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营业部工作计划

发布时间:2017-07-20 影响了:

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营业部工作计划篇一:营业部服务文化工作计划

金华银行衢州常山小微企业专营支行

营业部服务文化工作计划

为提高营业厅员工服务水平(转载于:www.hNNsCy.coM 博 文 学 习 网:营业部工作计划),树立全心全意服务意识,给客户提供一流优质服务,促进银行经营业务发展,创造良好经济效益,根据银行工作精神,结合本营业厅实际,特制定本计划,具体如下:

一、指导思想

以科学发展观和银行工作精神为指导,充分认识在当前银行业竞争白热化的形势下,提高服务水平,改进服务态度的重要意义,增强责任心与紧迫感,自觉投入到改进服务工作中,为客户提供一流优质的服务,树立本营业厅的服务品牌,提升客户的满意度,促进银行经营业务发展,创造良好经济效益。

二、总体目标

通过提高服务水平,改进服务态度,全面增强营业厅员工的服务意识,以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流优质服务,提高客户对本营业厅服务的满意度,使客户把本营业厅作为进行业务的首选地点,提升本营业厅在社会上优质服务的声誉,树立本营业厅优质服务品牌,促进各项业务又好又快发展。

三、计划内容

1、全面提高业务技能

良好的业务技能是做好服务工作的基础,营业厅员工在每天五时下班后进行30分钟的业务练习,着重开展“百张传票,打字练习,假币辨识”等基本技能训练,全面提高业务技能,具有扎实的基本功,以自己良好的业务技能为客户提供一流优质服务,赢得客户口碑。具体做到六点:一是能够按照银行统一口径回复客户咨询,能处理一般性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户的客户,对竞争对手的客户咨询,能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整,能够正确引导和解释,使客户手续达到完整。四是交接班时能够做到有序交接,能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。六是发现他人受理或解答业务错误,能够主动帮助纠正;能够对重大服务瑕疵进行补救,不产生负面影响。

2、全面履行服务规范

做到服务规范是实现优质服务的保证,营业厅员工要认真学习和掌握银行服务规范,在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具体做到五点:一是正确佩带工号牌、头饰、领结,做好淡妆,按规定穿统一工作装上岗。二是保-持个

人台席整齐、清洁、卫生,离开台席或微机故障时及时出示相应告知牌。三是提前做好班前准备,生产用品、单据、书写工具摆放有序,工作柜台、电脑设备保持外观整洁、放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑,客户临近台席前1米处主动招呼,做到“两站三声一双手”,运用“十字用语”(请、您好、谢谢、再见、对不起)。四是与客户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业务,无客户申告。

3、全面改进服务态度

营业厅员工要全面改进服务态度,以良好的服务态度赢得客户的满意与赞誉,树立文明优质服务形象。具体做到五点:一是热情主动接待客户,做到微笑与细心聆听,友善亲切解答客户询问,回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业务,认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”,积极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办理完的客户业务,继续将业务办理完毕,不推诿、拒办业务。五是虚心接受客户的批评意见,真心实意整改,获得客户的满意。

四、工作措施

1、加强领导,提高认识

要切实加强领导,把营业厅员工改进服务工作作为当年的一项重要工作任务抓紧抓好,纳入日常工作议事日程,确保计划取得实效。

2、明确目标,完善责任

营业厅全体员工要根据本工作计划要求,结合本岗位实际,明确目标,完善责任,做到人人发动,人人参与,保证各项工作计划扎实开展,取得实际成效。

3、加强检查,确保成效

营业厅要加强本工作计划实施检查,把每位员工实施情况记录在案,与员工的经济利益紧密挂钩,增强全体员工实施本工作计划的紧迫感、责任感,营造浓厚氛围,为确保计划取得成效打下扎实的基础。

营业部工作计划篇二:2016年度营业部工作计划

各部室2016年度营业部工作计划

1、做好2016-2017采暖季营业部银企联网银行的采暖费收缴工作。完成2016年10月15日前缴暖气费送家庭财产保险的工作。

2、坚持做好咨询、报修、投诉转办等客服工作。

3、坚持做好报修追访、回访工作;按照《濮阳市供热服务考核方案》的规定,执行“五个零”、“六个一”服务标准,完成用户户内维修及客户经理服务考核工作。

4、做好缴费查号、新用户入网、热用户面积变更、热用户更名过户、热用户减退费、新热用户的建档等工作。

5、完善新用户办理手续,做好新增小区换热站及采暖设施的验收工作。

6、继续深入开展热用户回访工作,完善热用户基本信息,对排查出的问题和不热用户进行整改。

7、加强客户经理及维修人员专业知识及服务礼仪培训,强化客户经理及维修人员工作职能。

8、做好领导交办的其他工作。

营业部工作计划篇三:证券营业部年度工作总结及下一年工作计划

XX证券XX营业部

XX年工作总结及XX+1年工作计划

XX年是不平凡的一年,房价失控,物价上涨,证券市场行情持续低迷较长时间,上证股指在XX点左右持续震荡。在这种大背景下,我们作为XX营业部的一员,面对任务多、行情差、经验少、压力重的特点,在公司的正确领导和全体员工共同努力下,按照公司“二次创业”的要求,加强制度建设,防范经营风险,推进精细管理,积极提高服务,努力开拓经营。现将XX年度工作总结如下:

一、业务经营情况需要增强

XX营业部前三季度主要经营指标为:

1、利润:XX年全年目标值为XX万元,XX月进度目标值为XX万元,截止XX年X月底,我部实际利润总额 XX万元,完成XX年XX月进度目标XX%。

2、营业收入:XX年全年目标值为XX万元,XX月进度目标值为XX万元,截止XX年XX月底,我部实际营业收入XX 万元,完成XX年XX月进度目标XX%。

3、资产保有率:XX年全年目标值为XX(万分之),XX月份实际值为XX(万分之),完成XXX年年度目标XX%。

4、市场占有率:XX年全年目标值为XX(万分之),XX月份实际值为XX(万分之),完成XX年年度目标XX%。

5、A股+基金交易量:XX年全年目标值为XX亿元,XX月进度目标值为XX亿元,截止XX年XX月底,我部实际交易量为XX亿元,完成XX年XX月进度目标XX%。

6、净增有效户数:XX年全年目标值为XX户,XX月进度目标值为XX户,截止XX年XX月底,我部实际净增有效开户数为XX户,完成XX年XX月进度目标XX%。

根据数据可以看出,除了净有效户数超过进度目标外,其余目标低于或接近进

度目标,所以经营业务需要增强。

二、完善营业部升级,进行配电室改造

在公司上级领导的大力支持下,全体员工不懈努力,陆续完成了场地选址、房屋装修、设备安装、软件调试、名称变更等一系列工作,并且迅速完成了公司验收、税务登记、工商执照领取、营业部许可证颁发等许多重要工作。XX营业部人员也全部到位,大家分工明确,岗位职责清晰,不断完善营业部的各项规章制度,制订了详细的应急预案,营业部管理条例日渐清晰,营业部软硬件环境不断完善,营业部日常行为陆续规范化。

考虑到XX营业部一楼散户大厅客户用机没有UPS备用电源的现状,XX月XX日由XX公司进行了配电室布线改造,并且于XX月XX日由XX公司增加一组新ups并调试,配电室改造顺利完成,目前工作一切正常。

三、扫描电子档案、规范股民账户工作持续有效展开

按照中国证监会及XX证券公司的要求和布署,XX营业部展开扫描电子档案、账户规范工作的序幕,随着此项工作的持续开展,我营业部全体员工统一思想,明确责任及分工,精心组织,周密布署,科学分工,有计划、分步骤全面开展电子档案扫描、账户规范工作。由于时间紧,任务重,营业部全体员工不辞辛苦、加班加点,按规范进度,有条不紊开展工作。截至XX月底,扫描电子档案已经完成了大半,营业部所托管的全部客户证券账户(包括休眠证券账户)为XX户,已经完成扫描XX户,剩余XX户。

坚持认真负责态度,重结果更重过程,XX营业部并且对留痕工作高度重视,确保每一个过程都有详细的留痕记录,能够完整、清晰、系统地反映整个规范过程的内容和轨迹。

四、净增有效户取得突破性进展,争取客户回流

XX营业部通过和中行、农行、建行以及工行的合作,已经在净增有效户、壮大股民基数取得了良好效果,我部全年目标为XX户,目前截至XX月底,已经完成XX户。XX营业部一方面要持续与银行牵手合作,另一方面要抓好客户回流工作。XX年XX月至今,营业部共流失XX名客户,营业部决定,通过电话回访、当面回访、中间人联络等方式争取流失客户转回资产,回访率达到XX%,最后XX个月完成客户回流率XX%。

五、完善各项规章制度,做好安全防卫工作

XX营业部组织各部门结合自身实际情况,针对原有各项规章制度进行学习、讨论,参照公司下发的各项新规章制度,建立自己的《XX营业部突发事件应急预案》、《XX营业部新开立账户业务操作流程》等一系列制度。

并且根据消防安全防卫工作的需要,建立了自己的《XX营业部安全保卫档案》,逐步完善了《断电清场制度》、《消防安全管理制度》、《用火用电管理制度》、《员工消防教育培训制度》、《消防设施器材维护保养制度》等一系列制度,并且明确了总指挥、副总指挥及各个人员的职责。

六、关于开展创先争优和二次创业宣传月活动

XX营业部全体员工认真学习了XXX所做的工作报告,并根据公司二次创业活动实施方案结合自身的实际情况,积极制定有效的工作方案,积极开展了创先争优活动,通过在一楼大厅悬挂标语、在三楼建立创先争优和二次创业宣传园地等多种方式,使大家明确二次创业概念、目标和原则以及创先争优的责任感和荣誉感。

六、配合公司大力开展营销活动,基金任务全部完成

为了树立公司品牌和营业部形象,改变目前XX营业部存在的营销问题,积极应

对市场竞争,扩大营业部在所在区域的影响力度,XX营业部由经理牵头,专门成立了市场营销小组,并采取多种形式加强营销力度。根据部分员工家住本地的现状,加强其与亲属朋友联系,利用当地人际关系,加大证券营销力度,增加市场占有率。

XX营业部在公司关于XX基金、XX基金、XX基金三次基金营销过程中,通过短信、宣传册等方式加大宣传力度,取得了良好效果,圆满完成了各项全部任务。

七、持续开展投资者教育,增强投资者风险意识

XX营业部根据中国证监会和公司总部的具体要求,积极开展投资者风险教育工作。营业部全体员工认真学习《关于加强投资者风险教育的通知》精神,成立了风险教育领导小组。加强员工培训,使员工更深刻的了解投资者教育的必要性、紧迫性及从业人员的行为规范,也使各部门加强联系和配合,互通有无,在各自的岗位上力争将投资者风险教育工作具体落实。做好投资者教育宣传工作。在营业部的公告栏制作“投资者教育园地”,在大厅显要位置张贴颜色醒目的风险提示标语,宣传栏张贴有关投资者风险警示的投资知识。前台工作人员认真审核客户资料,保证投资者帐户资料真实、准确和完整,详细解释《风险警示书》并让客户签名确认,并且有针对地分析客户的性格,操作习惯,风险喜好,抗风险能力,加以分类,按照不同客户的特点和投资需求,给客户讲解和宣传证券市场基础知识,讲解开户和交易流程、证券投资常识与风险控制,加深了与客户的了解和沟通。

八、继续加强营业部内部管理,提高风险控制能力。

完善营业部岗位责任制度,规范业务操作规程。明确不同岗位的工作任务,建立相互配合,相互监督的工作关系。认真学习公司关于风险控制方面的各项规章制度,逐一对照落实。成立应急预案小组,责任到人。关键岗位建立双人负责制度。各岗位权责分明,互相监督。进行自查自纠,坚决执行从业人员的禁止行为,建立

高素质的员工队伍。

在即将过去的XX年里,面对营业部新成立费用多、前期股市行情低迷、全年任务量大、人员增加负担加重等诸多困难,XX营业部全体员工团结奋斗、共同努力,取得了一定成绩,但业务经营情况离公司要求还有一定差距,我们也认识到自身存在的问题:

一、客户结构不合理,尤其是百万以上的中大户比例较小,散户比重较大。

二、服务品种认可度较差,基金申购比例低。

三、 营业部位置处于XX,考虑到人口、地域、经济水平的制约,发展空间有待进一步扩大。

四、工资待遇较低,同其他券商相比有明显差距。

五、 与先进券商相比,我们的服务有待进一步提高

展望未来,XX+1年又是中国证券市场寄予美好期望的一年,我们要抓住机会、迎头赶上,在公司的正确领导下,继续做好客户服务工作,开拓市场,加强员工队伍建设,我们工作计划如下:

一、增大宣传力度,加强银证合作。XX营业部准备和县内各大银行网点进行牵手合作,与银行方进行沟通联系,并在银行柜口放置公司统一印制的宣传册,并且本着与银行方互惠互利,共同发展的基础,推出股民开户优惠政策,变被动营销为主动营销。

二、加强股民教育,提供投资咨询。XX营业部针对新股民,赠送股民宣传手册和教育光盘,根据股民的差异化管理原则,对资金量较大的客户赠送了XX投资分析软件。并且,营业部还要在每个星期组织股民收看公司的证券讲堂,增强股民投资参与的积极性。

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