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投诉处理工作总结

发布时间:2024-03-28 21:39:51 影响了:

以下是博文学习网为大家整理的关于投诉处理工作总结的文章,希望大家能够喜欢!

投诉处理工作总结篇一:移动投诉处理年度总结

xxxx年是中国经济快速增长的一年,我们在中国移动集团公司的大方针下,认真贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神,在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际,更新服务理念,深化改革管理制度,巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,各项工作取得了可喜的成绩。

一 个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,

我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合xx移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二 中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三 全球通客户目标市场占有率

四 外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理

五 投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户短信群发。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

六 日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。

投诉处理工作总结篇二:客户投诉处理情况总结

客户投诉处理情况总结

客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……

这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也

为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。

三是总结完善

最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。

客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

投诉处理工作总结篇三:投诉处理相关总结及见解

投诉处理相关总结及见解

投诉处理简述:在网络日常优化工作中,投诉处理是一项重要的组成部分。首先,它对于我们及时了解网络运行现状和掌握热点问题区域提供了积极有益的参考(包括日常的优化维护及覆盖区域的资源需求支撑)。第二,能否针对用户的投诉做出及时有效的处理并给予解决。网络的性能越优良,用户使用手机时就越少出现问题,投诉量也就越少也增加用户的满意度,提升用户感知。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分,因此需要有一套好的流程和方法,以确保工作的有效性和高效性。

以下是投诉处理流程及案例分析:

1.1 投诉信息采集

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫,需要以最快速度解决,但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。测试人员在测试前需要对整个测试准备和过程做到心中有底,通常可以从下面的几个方面去准备:

? 用户基本信息(联系方式;用户是否需共测等)

? 投诉问题类型(2、3G投诉;语音数据问题等)

? 具体投诉描述(是否无线类投诉等,用户反映的问题是DT(转 载于:www.hnNscy.CoM 博文学习网:投诉处理工作总结)测试还是CQT测试,是测试CS业务还是PS业务,对应的测试是什么)

? 具体投诉地点(测试路线和测试地点具备明显的场景特征,需根据实际情况选取测试定点及路线;用户地点可以先在百度地图及google地图先定位) ? 投诉问题发生的时间及频率(短期或长期问题;有否时段性;是否固定位置等)

? 使用手机终端类型(语音是2G还是3G手机或无线终端;上网是手机还是上网终端设备等)

? 主备叫号码(发生投诉问题的相关号码或特定号码段) ? 其它相关信息(包括重要活动、用户行为、VIP客户等)

? OMC机房配合人员,技术求助人员以及联系方式(现场有技术问题可以第一时间得到支援)

有了这些信息,我们对投诉问题的分析就更加具有针对性,也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

1.2 投诉现象分类

根据以上流程及准备工作,我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类:

? 用户问题(用户终端问题;用户使用习惯;用户行为等)。 ? 信号问题(无信号、信号弱、信号不稳定)

? 语音质量问题(单通、断续、回音、掉话)

? 语音数据接入问题(有信号无法主被叫、接入失败、无法连接服务器) ? 数据业务问题(无法上网、上网速度慢、上网掉线、无法使用3G上网)

若根据用户反映的情况是手机终端等问题(用户问题)则现场根据测试数据及后台分析统计与用户沟通解释(包括现场演示给用户看);若是无覆盖则现场勘测,先对周边基站进行优化调整,确实无效果就要提出建站需求(包括宏站、室分、微直等设备)。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起,可以通过参数和天线调整来尝试解决;对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况,综合统计和现场测试来定位问题所在。

2、投诉处理常用方法

用户投诉问题一般比较紧迫,因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因,排除故障,实施优化调整,最终保证网络更好的服务质量,以提高用户的满意度及感知度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

2.1话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法,它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时,话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息,便于我们从宏观上把握网络状况,由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题,如掉话、呼叫失败、话音质量差等,一旦频繁出现在某个区域,则一般都能在话务统计数据中有所体现。

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性,从华为M2000话务KPI统计参数发现可能存在的问题,如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题,结合网络话务统计数据可以有效地避免误区,从根本上定位问题所在,以利于采取切实可行的措施。

2.2 硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化,而之前或随后又基本正常时,投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态,通过OMC查看是否有硬件告警记录;同时与基站班组沟通,查看基站日志文件,看是否有硬件故障恢复记录;必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测,以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示,如掉话多、接通率低也可以查看M2000的KPI统计,是否在某一块载频上有明显的TS掉话,有则该载频有故障。

2.3 现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决,若仍然无法定位故障原因,或没有足够的线索时,需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因,如室内深度覆盖、建筑密集信号弱,然后通过天线和参数调整方案,在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量;对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案,由现场测试人员采集数据,向相关部门提交所需设备的需求表。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题,其可重复性往往不能保证,同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面,现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下,进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间,完成相同呼叫类型的话务,同时记录空中接口信令消息,并在系统侧进行话务跟踪,一旦采集到投诉的问题实例,便可以结合多种数据进行综合分析,定位问题原因,及时提出具体有效的解决方案。

3、投诉处理案例实际分析

3.1 信号问题处理

【问题描述】

手机没有信号的情况,我已经跟中国联通公司投诉了6次,均没有帮我们解决。每次均说会协调解决,请我耐心等待,说是1-2个月做好,后来又说再等一个月,后来又说再等一个月,现在已经到了2013年了,不可能再等下去了,我认为联通公司对于消费者的这种态度是有问题的。没有解决问题的方法,只是一味地拖延客户时间,说好话,争取让客户暂时不投诉,但是问题根本就不去想办法解决。我们是在城市的中心区域,这种情况真的是无法接受的,万一出现紧急情况,无法拨打电话,是很危险的。

用户具体地址:佛山市禅城区汾江南路里水村里水大道19号6楼

【处理过程】

经过对投诉点的测试,发现投诉点2/3G大部分时间基本无网络,靠窗台位置信号很弱,基本没有网速。

2G收到距离投诉点771米的占用光明职中D3-[25193]基站信号(站高:60米 方向:320度 下倾:8+0),平均RxLev:-100dBm。

3G收到距离投诉点771米的光明职中W3-[20,423]基站信号(站高:60米 方向:295度 下倾:8+7);平均RSCP:-105dBm Ec/Io:-10dB。

投诉点是在城中村内的一栋6层楼房,用户楼房四面都有楼房阻挡,特别是西、南、北面都有在建的高楼,用户位置基本是占用东面771米的光明职中基站信号,

在光明职中基站观察与用户位置也有楼房阻挡,方向角和倾角都在合理范围,暂无优化调整空间,离投诉点100米已有宏站规划(澜石里水),建议网建加快建设解决此区域的信号问题。

【投诉点地理位置】

用户楼道室外环境照:

用户室内及楼房环境照:

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