大客户工作总结
大客户工作总结篇一：大客户经理工作总结
大客户经理工作总结
一、 抓好三条主线1/业务收入是大客户分部工作的重中之重，是第一条主线。目前，××区共有大客户363户。今年大客户分部业务收入计划为6168万元，到XX年11月，实绩为5605万元。完成全年计划的91％。存量业务收入指标为5702万元，到11月底完成5130万元，完成全年计划的90％。2、 业务发展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。固定电话年计划5245部，实际完成5250部，完成年计划的100％。今年我部门发展的固定电话用户主要有：中国银行、中医院等。XX年我部门还签订了3000门固定电话协议，其中frs800门、cc集团新厂区500门、法院500门，这些项目将于XX年初逐步竣工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如sd大酒店、yk有限公司等等。
小灵通年计划3360部，实际完成5023部，完成了年计划的150％。在小灵通业务发展方面，我们主要依靠客户经理和大客户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通网等手段销售小灵通。
宽带（乙种）年计划236条，实际完成410条，完成年计划的174％。 宽带（甲种）年计划800户，完成1449户，完成了年计划的181％。
乙种宽带发展方面，有直接新增的10m 上网光纤或adsl，也在大客户内部发展了一些基于vpn技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完成了甲种宽带指标。
组网方面，经过我局努力，于XX年8月，与cj签定了7条长途2m数字电路的租用协议。于XX年12月，与zsy签定了全省25条2m数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。
3、 服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。
保存量方面，XX年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线；在hl集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09％，低于3％的省控指标。
促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆adsl装光纤的力度。
激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信费已超过6万元。
二、 坚持两个理念
1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。XX年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。
2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。
随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通信问题。
三、 推崇一种精神
大客户工作总结篇二：大客户经理工作总结
大客户经理工作总结
一、 抓好三条主线1/业务收入是大客户分部工作的重中之重，是第一条主线。目前，××区共有大客户363户。今年大客户分部业务收入计划为6168万元，到XX年11月，实绩为5605万元。完成全年计划的91％。存量业务收入指标为5702万元，到11月底完成5130万元，完成全年计划的90％。2、 业务发展是拉动业务收入增长的主要引擎，是第二条主线。固定电话年计划5245部，实际完成5250部，完成年计划的100％。今年我部门发展的固定电话用户主要有：中国银行、中医院等。XX年我部门还签订了3000门固定电话协议，其中frs800门、cc集团新厂区500门、法院500门，这些项目将于XX年初逐步竣工。同时根据市场调查，我们还在跟踪一些新项目，如sd大酒店、yk有限公司等等。
小灵通年计划3360部，实际完成5023部，完成了年计划的150％。在小灵通业务发展方面，我们主要依靠客户经理和大客户之间的良好的工作关系，通过团购、推广虚拟灵通网等手段销售小灵通。
宽带（乙种）年计划236条，实际完成410条，完成年计划的174％。宽带（甲种）年计划800户，完成1449户，完成了年计划的181％。乙种宽带发展方面，有直接新增的10m 上网光纤或adsl，也在大客户内部发展了一些基于vpn技术的组网业务。我部门先后与申达集团、人民医院等单位签定了宽带团购协议，顺利地完成了甲种宽带指标。
组网方面，经过我局努力，于XX年8月，与cj签定了7条长途2m数字电路的租用协议。于XX年12月，与zsy签定了全省25条2m数字电路的租用协议。上述两个项目均为省公司授权，我部门具体操作，这两个项目的成功签约为我局争了光、添了彩。
3、 服务工作是保存量、促增量、激新量的基础，是第三条主线。
保存量方面，XX年经过大客户经理的优质服务，拆除了三辉时装有限公司的联通专线；在hl集团，与移动公司经过多个回合的较量，成功地将移动的专线拆除，整体挽回了长话流失，反抢案例不胜枚举，最终确保了大客户流失率为1.09％，低于3％的省控指标。
促增量方面，我们进一步加大了拆机并网，拆adsl装光纤的力度。激新量方面，我们通过对新客户的跟踪，在第一时间为新客户提供服务，从而形成了良好的第一印象，不断为中国电信培植忠实的新客户。今年，我们成功签约的新客户有brf、wlt、ly等等，其中，brf11月份的通信费已超过6万元。
二、 坚持两个理念
1、 对内坚持以人为本的理念。工作都是人干出来的，工作的好坏和人的能力和意愿是密切相关的。XX年，我们坚持对客户经理进行定期培训，提高他们的综合工作能力，让人才升值。同时，通过有效激励等手段，让客户经理对干事业有强烈的愿望。今年我们制定了绩效考核办法，签订了业绩合同，建立客户经理责任制。在实施过程中，我们拉开了分配差距，让客户经理感到干好干坏不一样，从而真正起到激励作用。
2、 对外坚持用户至上，用心服务的理念。
随着城市的发展，城区不少单位要搬迁，同时提出要全网移机，客户经理要花大量的精力做协调工作，因为基本上没有产品量的增量，就很难将工作成果体现到绩效上去，但如果服务不好，这些单位的移机很可能变成拆机，改用其他运营商的电话了。这种情况下，尤其要坚持用户至上，用心服务的理念，以大局为重，想用户所想，急用户所急，及时周到地帮用户解决好通信问题。
三、 推崇一种精神
frs项目是XX年××市重点工程，通信方面需要①驻地网接入②虚拟网800门③上网光纤数条。参加竞标的单位有中国电信和中国网通。
大客户工作总结篇三：大客户管理中心工作总结
大客户管理中心****年工作总结
****年，大客户管理中心及全市各大客户服务部门严格按照省、市公司年度个人大客户营销服务工作要求和年度KPI考核要求，认真落实各项大客户基础服务和日常管理工作，通过进一步改进大客户服务模式，加强大客户服务宣传力度，严格把控服务过程，努力营造服务热点，发掘服务亮点，着力提升大客户满意度，确保了各项大客户稳定、服务指标的顺利完成，进一步提升了大客户服务品牌的知名度和客户感知度。
一、****年个人大客户群体情况
****年被界定为VIP客户的总数为76385户，较07年增加4044户，增幅达5.59%。其中钻石卡821户、金卡4113户、银卡25165户、全球通会员客户46286户。银卡以上个人大客户占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**个人大客户绝对数量排全省第四。
二、个人大客户主要指标完成情况
1、KPI指标
**年我中心作为第一责任部门所挂靠的市公司KPI指标主要包括中高端客户保有率和全球通客户满意度两项。其中：
中高端客户保有率考核07年底被省公司统一拍照的中高端客户群体（即07年四季度每月消费在120元以上的客户），在**年的稳定保有情况，其具体计算公式为：
中高端客户保有率?（1?考核年度拍照中高端客户流失数）?100%上年拍照中高端客户数
其中，考核年度拍照中高端客户流失数是指****年年底在该集合中的离网客户数和在网客户中累计三个月（含）以上ARPU低于50元的客户数。
**年，省公司对此项指标的基本目标考核值为77%，挑战值为83%。截止到12月份，我分公司中高端客户保有率为98.82%，高于年度考核挑战值14.57%。
全球通客户满意度属客户满意度考核的重要部分，占客户满意度20%的比例。该项指标对我中心的KPI考核要求是，基本目标值为“全球通满意度排全省前六名”，挑战目标值为“满意度达到82%或较07年改善3个百分点或满意度排全省前四名”。从已经掌握的情况看，我分公司全球通客户满意度完成年度KPI考核要求，其中个人大客户满意度得满分。
2、综合考评指标
在年度KPI考核中，我中心还有一项服务过程考核，即年度个人大客户营销服务工作竞赛考核。由于涉及的竞赛项目较多（包括基础工作、大客户稳定效果、俱乐部建设等），本项指标同时也属我中心的综合考评指标。
截止到12月份，我分公司个人大客户在网率为99.95%，高于2007年0.01个百分点，排名全省第二，其中钻、金、银、会员四个级别的客户在网率均超额完成省公司竞赛指标。中高端客户保有率达到98.82%，高于2007年7.42个百分点，超过省公
司竞赛指标12.82%，排名全省第七。其他如不轻易停机提醒到位率、感动服务到位率、俱乐部活动参与率均逐月完成省公司竞赛指标。各项基础服务与管理工作也达到了省公司的考核要求。
三、****年个人大客户营销服务重点工作及亮点工作开展情况
（一）大客户营销服务管理工作
****年，我中心在个人大客户管理工作方面做了大量的工作，主要体现在规章制度的建立健全，工作流程的规范，以及考核模式的持续完善。
一方面，中心加强了对个人大客户基础服务工作的管理和考核，制定了《个人大客户营销服务月绩效考核办法》，将各项基础服务工作纳入各单位的月绩效考核。考核内容覆盖了日常监控、不轻易停机提醒、主动联系、亲情服务、客户投诉、大客户满意度等所有大客户经理的日常工作项目，且在考核方式上尽可能采取清单查询、录音回访等普查方式，达到全面掌握大客户经理工作过程和工作效果的目的。
一方面，我中心重视对一线大客户工作的指导。中心管理人员分别挂靠几个一线单位，各单位的大客户工作效果与管理人员的绩效挂钩考核。同时，每季度必须开展对全市个人大客户工作的现场调研和指导，现场解决他们的疑问和困难，督促重点工作的落实。
另一方面，我们不断完善大客户工作流程，制定了大客户经
理和大客户主管的工作规范，对各类大客户业务、服务内容明确了要求和标准，使大客户工作重点更突出，一线操作更顺畅。
（二）全球通VIP俱乐部建设
近两年来，在市公司的重视和支持下，我中心在全球通VIP俱乐部建设工作上取得了重大突破，在先后完成车友俱乐部建设、火车站贵宾厅改建工程后，**年又组建了全球通VIP健康俱乐部，俱乐部服务模式逐步由虚拟形式过渡到实体形式，给客户带来了更为直观的感受。
1、健康俱乐部建设
围绕关注健康这一社会热点，省公司于07年提出了建设全球通VIP健康俱乐部的工作思路。对此，我公司开展了大量调研工作。
从调研的情况看，大部分服务行业以在医院开设“绿色通道”的方式来实现，但在实际操作过程中，由于医院的行业特殊性，“绿色通道”的服务兑现率不高，客户感知也不明显。为此，我们充分借鉴06年建设全球通VIP车友俱乐部的成功经验，制定了以建设实体俱乐部为基础的建设模式。同时，通过积极协商，与**专业实力最强，客户口碑最好的第一人民医院达成了协议，由医院免费提供实体俱乐部的场地，并负责土建工程，我分公司负责装修及人员配备，从而有效地节约了成本投入。
在俱乐部功能及服务项目的设置上，我们从客户的实际需求出发，突出了贵宾候诊、专人导诊、优先办理就医手续、预约床
位、专家坐诊等几项重点服务项目，同时，还增加了如优惠保健、健康知识讲座、健康档案等增值服务。为确保服务承诺的有效兑现，大客户管理中心与第一人民医院VIP客户服务部共同制定了具体的操作流程，很好地实现了从客户进门到办理就医的一条龙服务。
****年6月30日，全球通VIP健康俱乐部正式开业，目前暂对移动钻石卡、金卡和重要客户开放，客户需扣减一定的积分享受相应的服务。截止到12月份，健康(转载于:www.hNNsCy.coM 博 文 学 习 网:大客户工作总结)俱乐部已接待客户692人次，俱乐部的服务宣传正在逐步扩大。
2、车友俱乐部建设
****年，我中心进一步加强车友俱乐部规范管理，针对俱乐部运作两年来遇到的困难和问题，先后调整了《俱乐部服务流程》、修订了《俱乐部会费佣金管理考核办法》、完善了《俱乐部会员手册》、加强了对联盟单位的联系和维护工作。
在俱乐部活动组织上，我中心坚持每季度组织一次活动的要求，全年共组织会员自驾游活动三次，**年12月31日，还于五岭社区户外组织共同开展了“有你有我——迎新年会员联欢活动”。据统计，**年全年参与俱乐部活动的会员人数达到近2000人次，得到了会员们的广泛好评。
3、火车站贵宾厅建设
****年，火车站贵宾厅在年初的冰雪灾害中发挥了突出作用。在持续断水断电十余天里，为给滞留在火车站的VIP客户提