酒店接待工作总结

酒店接待工作总结篇一：酒店前台员工年终总结

酒店前台员工年终总结

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在

结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

酒店接待工作总结篇二：宾馆2012年工作总结(全年)

宾馆2012年工作总结

2012年以来，宾馆在公司正确的领导下，宾馆认真贯彻执行公司职代会精神，紧紧围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理，坚持“质量第一、 顾客至上”的服务宗旨，以高姿态，新面貌，全力打造四方品牌，在创收、创利、创优、创新方面取得了一些成绩，圆满完成公司下达的各项任务。但工作也存在不足，为了明年更好的完成经营目标，现将XX宾馆2012年工作汇报如下：

一、经营状况：

二、主要工作：

1、加强基础工作，强化基础管理，促进经营创效。

2012年以来宾馆严格执行各项规章制度，认真梳理问题，强化各项管理制度严格按照制度办事，并将各岗位管理落实到人、各岗位应知应会及岗位工作与员工奖罚制度相结合，取得了一些成绩。一是宾馆在全年经营管理工作中紧紧围绕“管理无缺陷、服务零距离”的管理目标。在制度建设上，做到了一手抓制度建设，一手抓经营和管理工作，年初将业绩指标层层分解层层落实与各部门签订了经营责任制承包书。二时建立内部核算制度，实行年度指标预算、月度成本核算、月利润指标核算，按月对本单位经营情况进行分析和总结。三是加强落实执行力度，严格杜绝三违现象，进一步规范劳动纪律、及工作流程，做到不定时的检查，确保死角卫生清洁到

位。四是完善各类经营报表、票据、结算单、员工职业用语、宾客意见表、岗位现场检查表，管理人员逐级检查记录表等，建立健全了服务质量检查记录本、顾客投诉记录本、部门培训记录本、部门安全记录本等各类基础记录本。通过规范各类记录本使各部门基础资料得到了健全。

2、加强技能培训，提升服务质量。

今年以来宾馆始终认真学习，狠抓思想教育、练好基本功，从而大幅度提升服务水平。一是以今年公司开展的“创先争优”“五比一创”“三基工作”“青工岗位技能月”等活动为契机，大力开展了岗位练兵、岗位比武活动。二是建立班组学习计划，明确学习目的，各班组严格按照学习计划有针对性的开展培训工作。如每日一题、每周一课、每月一评、每季一考的“四个一”活动的开展，通过培训抓好员工职业素质和文化素质的培养，截止10月底共培训48次，通过考核评估，部门员工都能做到标准化规范化服务。三是通过班前例会鼓励员工，宣传好的做法从而激励员工工作热情并在每月进行服务明星、微笑明星评比截止11月底涌现出了40名服务明星，20名微笑明星，以榜样的力量带动影响身边的同事共同提高服务。四是根据矩阵培训调查选出单个业务技能较弱的业务、由员工自编课件不定次数的讲授、演练，直到员工们真正掌握操作技能要领达到预期的目的和效果。五是进行交叉学习，相互交流经验，选举经验丰富的员工当师傅，进行授课，师傅认认真真地教，班组员工扎

扎实实地学，师傅从严要求毫无保留地传授经验，员工勤奋好学不明白的地方一问到底，使各班组全体人员很快的在实践中成长起来，从而提升了班组综合素质和能力，达到提升服务水平的目的。并在XX省第X届“XX杯”酒店服务技能大赛中客房服务员XXX以扎实的基本功夺得三等奖的好成绩，总台服务员XXX获得优秀奖，XXX获得最佳台面设计奖。他们的成绩和平时的培训有着密切的关系。

3、加强党工团建设，发挥主力军作用。

宾馆党支部以加强党支部自身建设为重点，在加强思想建设、组织建设、作风建设、制度建设的同时，着重以职业道德教育为切入点，抓好三支队伍建设，充分发挥了党员带头作用。一是宾馆制定了各项活动方案及工作活动运行表、考核表，分阶段抓好了“为民服务争先创优”、“三基工作”、“无比一创”等活的运行。二是房务部以“清洁型”班组带动其他四型班组，特制定了“清洁型”班组计划，有天计划、周计划、月计划、季计划、年计划。日日都按计划执行，将房务部角角落落的卫生都彻底清理，真正树立油田公司“五型班组”窗口形象。三是领导加强了学习，提高素质在工作中能注意工作方法，做好表率，关心员工生活，了解员工心声，积极开展意见征询活动6期12人次，组织探望病困职工3人，使员工真正感受到组织的关爱。四是石油宾馆认真履行党工团职能，积极开展参与丰富多彩的文化活动，如开展辞旧迎春晚会、参加三届文化节小品大赛荣获3等奖、参加三届文化节时装走秀、参加迎国庆

大合唱、开展了安全演讲比赛、开展岗位讲述等活动，这些活动丰富员工文化生活，给宾馆员工之间提供了交流沟通的渠道，营造一种团结协作、积极向上的良好文化氛围。五是进一步加强宾馆的宣传工作，宾馆及时召开宣传报道小组会议，各部门积极进行信息收集、整理，截止10月30日，共计创作作品113篇，已发表80篇。及时做好了反映宾馆生产经营、服务质量、安全管理、党工团工作的宣传报道工作。

4、加大营销力度，超额完成经营任务。

为了最大空间地创造经营利润，宾馆认真分析了市场，克服困难，调整了经营思路，拓宽营销渠道，加强市场营销，面对全年客房入住率达到60%这项牛鼻子工程制定了一系列计划，从而使客房入住率比去年提升15%。一是不断调整客源结构为从长远出发，宾馆认真做好市场分析，做好均衡房价、保持客源群体的稳定和扩大。如做好旺季的合理预定，及时掌握各酒店旺季房价调整范围，最大限度地提高销售额。二是积极与二级单位加强沟通交流，组织销售人员到机关处室，二级单位进行走访做好销售并落实协议单位13家并及时做好回访制度。宾馆根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访32次。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。三是认真做好上门散客的销售工作。宾馆及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如

何引导客人。四、制订一系列节假日促销方案推出优惠活动，制定特价房进行促销，利用电视广告大力宣传，提高宾馆知名度，提高入住率。五、制定销售奖励机制，提高全体员工销售的工作积极性。六是全体员工齐上阵，在服务接待的大忙季节里团结协作，相互帮忙，使经营收入大幅上升。如：石油宾馆后勤保障部主管XXX，面对各种纷繁复杂的工作，她用坚强、勤奋、钻研、坚持不分白天夜晚的忙碌在宾馆的角角落落，餐厅XXX，油田最年轻的餐饮服务技师，每一天她都带领部门姐妹从早到晚的忙碌于餐厅的接待中，平均上班时间达10小时以上，接待旺季客房部主任带领3人打扫一栋楼，可想他们的的工作强度多大，有的病了坚持工作，顾不上孩子顾不上家，而经营部全体人员干完自己的工作都去餐厅帮忙传菜，正是这种团结一心，共同努力才使得宾馆经营收入达到历史新高。

5、降低成本、杜绝浪费。

我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一、在采购原材料时，及时进行市场调查询价，确定最低价并下发定价表，库管严格对采购物品详细检验、核对生产厂家、生产日期后才入库，杜绝了不正规食品的流入。

二、各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。

三、在宾馆成本控制上，做好每日零星采购计划的审核以及宴会菜

酒店接待工作总结篇三：酒店前台接待工作总结

酒店前台接待工作总结

过去的2011年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

(来自:WWw.HnnscY.com 博文 学习 网:酒店接待工作总结)二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心！以免给客人和自己的同事带来很多的不便！

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电！唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强！

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一

份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。 在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事！因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助！虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作！