定型间管理规章制度

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定型间管理规章制度篇一：客服部管理规章制度

客服部管理规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧， 工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况，必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、注意保持地面干净，若有东西掉落地面应及时处理；

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管，严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表，由客服人员轮流负责，每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物，包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等，必须爱惜使用。公司发的文具等，如计算器、笔、本子等，员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办 公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊 原因，须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班，不迟到、不早退，着装整洁；

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容，尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量，避免影响他人工作；

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出，并填写《请假申请单》， 应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内（含一天）者，报经部门主管批准；请假二天及二天以上，报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料，重要文件等置放妥当。具有保密意识，不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外（包括公司内部员工）；

6、完成每周（每月）工作计划及相关流程；

7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作；

8、如违反本制度，视情节给予批评，或处以罚款；屡教不改的，扣除当月奖金 直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、 招呼语：您好, XX兑换中心，XX号为您服务；

2、中途招呼语：对话中必须以“X先生/女士”称呼对方；

3、礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等 敬语

4、结束语：感谢您的来电，再见！

a)（已答复客人）请问还有什么帮您的吗？（如没有）X先生 /女士，感谢您的来电，再见！

b)（如不能马上答复）X先生/女士，我们的工作人员会尽快给您回复的，感谢您的来电，再见！！

5、客户在挂线前讲“谢谢”时，我们应说：不用客气，感谢您的来电，再见

6、遇到无声电话：先说：“您好！，XX总换中心为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！

7、遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚， 请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！

8、接听内部联系电话时：您好，兑换中心，我是***，请问有什么帮到您？

9、当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。再见。”

10、如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些，好吗？”

11、 客户信息录入完成后，您好，与您核对信息，请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范：一个避免，三个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

2、必须保证会员客户的100%的回访；

3、必须保证回访信息的完整记录；

4、必须保证在三天之内回访（如客户当时不方便，最好再约一个回间进行回访）。

（1）开始：您好我是绿田园的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作）

（2）结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望

您监督，祝您（开车愉快/工作愉快/节日快乐），再见！

八、投诉处理准则

1、首先，言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突：

（1）. 不争论；不恶言；不动怒；

（2）. 不轻易承诺，不失言；

（3）.不推卸责任；

（4）. 不提高说话音调。

（5）. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

（6）. 不怀疑顾客的诚实品格；

定型间管理规章制度篇二：凉菜间管理制度

凉菜间管理制度

1、凉菜间必须有单独降温设施，在显著位置悬挂温度计，室温控制在25℃以下，

每天做好室温记录。

2、砧板刀具使用前必须按照以下方法进行有效消毒并做好记录：

(1)、砧板（包括塑料砧板）、刀用酒精燃烧消毒，一天至少两次，酒精有明显标

识标志。

(2)、热力消毒要求:蒸汽消毒100℃作用10分钟以上,干热消毒120℃作用15-20

分钟,煮沸消毒15分钟以上.

(3)、化学消毒要求:餐具必须完全濅泡在有效氯浓度为250mg/L以上的消毒液中

20-30分钟,并定期更换消毒液.

(4)、消毒柜（箱）消毒要求:严格按消毒柜（箱）指示时间进行消毒,定期检查,

保证消毒效果. 3、盛装熟食的容器使用前应清洗、消毒，应不着地存放，待

用的餐具应消毒。

4、有冷藏设施，存放的食品应有保鲜膜（或加盖），盛放食品的容器不叠放。

5、未售完的凉菜冷藏存放，隔夜隔顿的要回烧后再售。

6、凉菜间内不得存放私人物品和杂物，不得存放待加工食品。

7、凉菜间应有防蝇、防尘设施。

8、有专用垃圾桶，外表清洁，无积垢，垃圾及时清理，垃圾桶用后加盖。

9、凉菜间存放的直接入口的定型包装食品均应有品名、厂名、厂址、生产日期、

保质期等标识。

10、切配凉菜时应戴口罩，室内严禁吸烟，无关人员不得随意进入冷-凉菜间，

不得在凉菜间内就餐。

11、凉菜间的生产、保藏必须做到专人、专室、专工具、专消毒、单独冷藏。

12、操作人员严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用７５％浓度的酒精棉球消毒。

操作中接触生原料后，切制冷荤熟食、凉菜前必须再次消毒。

洗手必须做到：

（1） 上班前、烹制食品前要用热水和肥皂洗手。

（2） 从卫生间回来要洗手。

（3） 摸脸和头要洗手。

（4） 处理完脏东西要洗手。

（5） 摸了钱币要洗手。

13、冷荤制作、管藏都要严格做到生熟食品分开，生熟工具（刀、墩、盆、称、

冰箱等）严禁混用，避免交叉污染。

14、冷荤专用刀、砧、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板定期消毒。

15、盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、盛器每次使用前刷净、消毒。

16、生吃食品（蔬菜、水果等）必须洗净后，方可放入熟食冰箱。

17、凉菜间紫外线消毒灯要定时开关，进行消毒杀菌。

18、冷荤熟肉在低温处存放次日要回锅加热。

19、保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。

20、非冷菜间工作人员不得进入冷菜厨房。

定型间管理规章制度篇三：计算机管理规章制度

计算机管理规章制度

1.0目的：

为了集约式管理公司计算机以及相关设备、软件和网络资源，保证信息资源的安全性和完整性，提高工作效率，延长计算机以及相关设备使用周期，保证生产正常运转，明确责任到位，特制定本规定。

2.0管理范围：

公司所有部门之计算机及周边设备、网络设备及各客户端所安装的所有软体。

3.0申购以及维修的审批权限：

3.1计算机以及相关外部设备申购，配件更换以及维修提请需报其部门主管、综合管理部（含

网络工程师鉴定实际需求以对设备采购定型）、总经理批复；

3.2公务电子邮件帐号提请、变更容量大小、删除帐号需其主管和PCB人事部经理批复；

3.3计算机网络权限提请需报其部门经理审核---->网络组给出专业性建议---->PCB人事经

理审核---->各事业部总经理批准生效。

3.4关于个人笔记本（包括业务员、客户、外来人员等），为了保证外来电脑不能连接公司网

络又要保证可以上网，可以通过6楼、3楼的无线网络上网。副总经理以上级个人笔记本方可接入到公司网络。

3.5关于下载权限公司网络一律统一不得下载视频、音乐和可执行性文件。特殊情况下，知

会网络中心、由网络中心给以特定时间下载。

4.0使用细则：

4.1擅自拷贝和外窜公司资料数据者，一经查实给予500元/次处罚，保留追求其经济赔偿和法律责任；情节严重者，将按严重违反公司制度，给予开除处理，并不给予任何经济补偿。

4.2 因人为操作不当造成计算机设备损坏的，当事人以及部门主管承担相关维修以及更换设备的全部费用；

4.3 部门重要共享文件和数据未及时备份更新（各部门负责备份本部门的数据资料，因备份不及时所造成的损失由各部门自行负责），造成工作影响，当事人给予20/次处罚；

4.4 上班时间内利用计算机或网络进行无关工作（游戏、聊天、听音乐、看影像之类等），给予当事人20元/次处罚；

4.5不得在计算机或网络下载和存贮与工作无关资料和数据；不得擅自安装软件(聊天软件、系统补丁等)，不得利用网络传播制造病毒，违者给予20元/次处罚；

4.6各部门员工不准自行删除、安装杀病毒软件以及相关工作软件,违者20元/次处罚；

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4.7不得私自打开计算机机箱，移动硬件设备进行配件拆卸, 违者100元/次处罚；损坏按原

价赔偿；

4.8计算机设备出现硬件和软件异常或者故障，使用者应及时通报专管人员（网络工程师），

以免影响工作进行，由于使用者个人处理不当造成，违者20元/次处罚；

4.9未经许可，不得使用其他使用者计算机，违者20元/次处罚；

4.10不得私自用他人用户登陆其工作机，管理好已分配的帐号以及密码资源,违者20元/次

处罚；

4.11严格执行计算机权限管理相关规定，违者２０元／次处罚。权限更改申请须以书面联络

单形式报经其所在部门经理审批、PCB人事部经理批准生效；

4.12下班后应关闭计算机以及总电源，违者20/次处罚。（综合管理部每晚20：00点例行稽

查）

4.13公务电子邮箱用于联络无关工作事宜者20/次处罚，不得打开、发送不明邮件，感染传

播病毒者，一经查实50元/次处罚。

5.0计算机使用权限：

见附表

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附表：

计算机使用权限列表

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