医疗纠纷谈判技巧
以下是博文学习网为大家整理的关于医疗纠纷谈判技巧的文章,希望大家能够喜欢!
医疗纠纷谈判技巧篇一：医疗纠纷处理技巧
医疗纠纷处理技巧——八大要素
医疗纠纷的处理是每一家医院都必须面对的问题。处理好与坏会直接关系到患者的切身利益，更关系到医院的信誉和发展。
医疗纠纷的处理是一门科学，感情代替不了原则，道理代替不了法律。
一个重要的指导思想就是正确处理医疗纠纷。
保护医患双方的合法权益，保障医疗安全，促进医学科学的发展。
处理医疗纠纷应该遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，本着实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性精确、责任明确、处理恰当。
协商是处理医疗纠纷的重要环节，也是第一环节。它是建造构筑和谐社会的重要组成部分。 协商也是一门艺术，他能化解矛盾，融合心理，维护双方权益。
医疗纠纷、处理过程可分为七个阶段：
第一阶段：患者投诉“控告期”
此阶段是患者（家属）情绪最难控制，有时甚至失态。怨气、牢骚、愤怒会一股脑
的向院方发泄，向医生发威。
此时院方（医生）一定要冷处理。听其言，无声胜有声。
第二阶段：耐心勾合期
院方要和患者（家属）倾心交谈，做好记录，用“规范化语言”回答患者置疑。此阶段是患者观察院方为他们解决问题是否有诚意的“考验期”
第三阶段：患者争辩期
此期是在院方初步向患者解释后患者仍不满意，为自己疾病的现状和治疗二次争辩。患者在这一时间里，情绪往往波动很大，如同“对驳公堂”一般。此阶段院方要耐心听、听其言观其行，冷静对待，泰然处置，静观其辩。
第四阶段：院方对疾病解释期
此阶段是院方向患者及其家属解释病情，此时的解释至关重要，他关系到调解是否
成功。院方是医学界的先生和老师，此刻你应当起到一个传道解惑的大师。
第五阶段：患者三次争辩期（患者置疑期）
此期是患者对自己本身的疾病有了一定的了解，但仍对自己疾病症状的痛苦感到疑
惑不解而再次置疑，但语气较前有了明显缓和，甚至不争，以商议的探讨的口气和院方对话。
此时院方要讲他的置疑讲深，讲透。
处理好会向和平解决纠纷的方向发展，处理不好问题更严重。此期双方都是心身疲倦。
第六阶段：责任分担期
责任双方互相指出对方存在的问题，为最后解决实质问题铺垫。
第七阶段：终结期
此期经双方讨价还价，明确责任，事故后各自承担的责任，在公平、公正的气氛中
签好协议书，妥善处理好，双方均满意，气定神闲，握手言和。
把握好每一个阶段的运做，在处理医患纠纷中都起到不可估量的作用。
有时本来已经处理好，调解好的纠纷到了曲尽剧终收尾结束阶段由于院方的一句话、一个动作、一个漏洞，甚至一个眼神都会导致整个谈判的破裂，前功尽弃，终结为零，100-1=0的真理再现，矛
盾再起，费心劳时，惊动地方、社会和政府。因为医患纠纷院方总处于被动地位，处于被告席上。这样的功亏一篑的例子不少。
要做好每一个细节的处理，细节决定成败。
处理医疗纠纷八大要素：
一看：看患者本人，看来院家属及其他成员组合，看他们的言谈举止。了解他们的文化层次，社会
地位和社会关系。
结论：能初步预料到处理这一纠纷难或易，达到心中有数，往往能做到事半功倍的效果。
二听：（1）听患者治疗全过程，了解患者在治疗疾病的大概情况，做到心中有数。（2）听患者讲述
治疗疾病存在的问题，从中理顺出患者本人在治疗中存在有否不配合、不正规、不及时治疗的问题。（3）听患者陈述在治疗中不满之处，想出如何解释的对策，胸有成竹。（4）听患者上访要解决的哪几个问题，做好应对的措施，未雨绸缪。
患者纠纷大致有五种要求：
1、 咨询疾病治疗情况，达到了解自己病情发展到什么程度和下步如何治疗。
2、 要求医院全部或部分退款。
3、 要求医院承担下部治疗费。
4、 要求索赔退款和赔偿，对责任人处罚。
5、 处理不满意继续上告。
三对策：应变能力、策略攻心，做到对患者疾病“五解读”，达到患者“五服”
（1） 用科学的医学理论包括：解剖学、病理生理学、诊断治疗学、预防医学、心理学等详细
论述阐明患者疾病病因，发病机理和发生发展规律、治疗意见，使其感和、认知、使其
了解自己得病治疗的难处和康复恢复的困处，了解医生对其疾病的关心和科学的诊断治
疗的完美。深知“得病如墙倒，去病如抽丝的”使患者“口服”
（2） 运用掌握的国内外医学理论和医学新进展，结合我院高端技术和水平，离子钛、超导短
波等高尖端设备、省内独家的诊断治疗措施。深知“术业有专工”的道理。使患者“信
服”
（3） 用丰富的临床经验和具体的病例来验证患者的临床症状发生的必然性和病情恢复的规
律性。
以透彻的解释，解除患者的悲观和后顾之忧，使患者树立信心、战胜疾病、消除恐病症。
使患者对医生的诊断和治疗有重新的认识，达到“传道解惑”的目的。使患者“佩服”
医生的医术。
（4） 通过反向的形式进行推理演变回答患者的置疑、验证你的治疗正确，以攻为守。使患者
“心服”
（5） 重点解读患者向你提出的几点疑问，解释透彻、完美、并指出下步治疗方案。使患者“服
从”
要想做到上述几点，必须抓好与门诊医生的沟通，对下步处理和治疗协调一致。还要有相关科室的配合，必要的专家组会诊。
对策、攻心要求院方工作人员必须具备如下素质：
1、 对患者要诚恳、真挚、耐心、体贴同情、关心爱护。
2、 心态要摆正，要急患者所急，想患者所想，帮患者所需，使患者感到你和他（她）是一条心为
事公正，你是站在患者位置上替他们说话，是真心替他们办事的是认真的。对你产生好感，放心信任你。消除对立面和对立情绪，事情就好解决了。
3、 要有良好的个人素质，要有协调能力，语言组织能力，要有自信、自尊、自重、鲜明的个性。
4、 协调过程中要有礼、有理、有据、有进有退、有争有让、礼让三先，不能谓过，先礼后兵。
5、 逻辑思维敏捷，语言表达精湛透彻，通俗易懂，表浅义该，入情入理，能言善辩。
6、 专业知识造诣深厚，讲解入木三分，专家论证明显突出，击中置疑，使你在患者面前即显得文
文斯雅，又不失专家学者风范，使对方敬佩你的学识，又感到人文关怀的温暖，患者对你的解释无懈可击，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加强了你说服他们的力度。
四、静处理，灭肝火：
（1）当患者来院发泄怨言时（第一阶段），你一定要态度冷静，表情热烈，热情听患者“发火”。
（2）采取用“上访语言规范”的标准回答患者向你提出的问题。您字开口，请字领先，人文关怀，融合心灵。
（3）此时患者情绪不稳，激动，言语激烈，你不必解释，不要和他争辩，要倾听、耐心听、任其发火，因为你和他此时的任何争辩、解释都是没用的，讲不清也听不进。你越争辩反而矛盾越大，你只要静听其言，做好记录，并且以语言劝其不要着急上火，替他倒杯热水这样效果还会更好些，患者认为你很重视他、同情他，化解其怨恨情绪。
（4）防止暴力和意外事件发生，在处理医疗纠纷中有时对方会用粗话、脏话、甚至骂人、摔杯子、砸玻璃等过激言行出现，你要说服对方，学会应付能力，甚至临危不乱，学会控制事态发展的本领。
有时患者因为激动还会引发其它疾病的复发如休克，心脏病，跌倒不起，抽搐等，你要预防这些不速之客的预知能力。
有时会面临对院方（医生、护士）的威胁、恐吓、打人的场面发生，要沉着、处事不惊、临危不慌，学会避让，想出自我安全保护措施。
（5）在处理医疗纠纷中要做到骂不还口，打不还手。
五、人文关怀、融合心灵
患者发泄完后，该说的话也说完了，该牢骚的也牢骚完了，情绪自然平静下来，这时你该发言了。
（1）一定要站在患者立场上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心唤回他的“愤怒”。
（2）晓之以理，动之以情，合情合理解释病情，要有宽容之心，用你所掌握的医学知识，法律法规，政策来论证和处理纠纷，可起到一两拨千斤的作用。
（3）无论纠纷是大，是小都要认真接待好，处理好，要充分做好思想准备，心里准备，材料准备。大的纠纷处理好，可以由大变小，变无，小的纠纷处理不好可以变大，甚至不好收拾，产生严重后果，这种实例不少。
（4）互相学习，互相懂法，实事求是，以理服人，以法办事。
六、攀朋、结友、拉近距离、融化矛盾、加深理解
（1）用唠嗑、闲谈、生活索事、工作、朋友等话题，叙家常达到互相感悟人间温暖、真情、人情、亲情，分散紧张精力、放松神经缓解气氛，可以达到异曲同工的目的。交流沟通在医疗纠纷解决当中是十分重要的，有时会产生出乎意料的作用。
（2）朋友、同乡、同事、邻居之间的调和比公式化解决会产生异想天开，开创出奇迹的效果。不乏成功之例。
七、掌握政策、法律攻心
抓好六条处理原则：
《医疗事故处理条例》
《医疗事故技术(转 载 于:wWw.HnnsCY.cOM 博文学习网:医疗纠纷谈判技巧)鉴定暂行办法》
《医疗事故分级标准（试行）》
《医疗事故内容四条》
《医疗差错处理原则》
《民事诉讼法，刑事诉讼法》
这里要注意的几点：
（1） 在医疗纠纷处理上，院方和患者的谈话要言简意该，不能出现说话漏洞，不能说错话，
脏话，过头话，不合情理话，患者好抓住上述语言不放，使你更加被动，节外生枝。
（2） 用政策法律攻心，无论患者怎么“无理”，院方要控制情绪，因为患者是上帝，患者有
知情权，有知道自己患什么病，怎么治疗，钱花在哪的权力。
（3） 院方处理话不要说的太多，言多语失，要说在刀刃上，不要因为你的一句话影响处理，
要善于变被动为主动，变被告为原告。
（4） 有时患者会亮出自己身份、朋友的地位，认识某位领导增强他本人谈话的“威力”你也
不防也亮一亮你的特殊身份和资励、亮底牌、亮医院的名气，个人威望，也使他认识你的能量、对你的讲话他会感到有份量、有权威性，有时就因此举他会对纠纷有一个重新的评估在一定成因上（程度上）起到震慑作用，起到千斤顶功力。
（5） 要有自信心态，底气要足，语气要重，纠纷的对话就是一场辩论，医疗纠纷说直白就是
原告被告之间的一场官司纠纷，是唇枪舌箭，要学会运用法律来保护自己，以法律为依据辩倒对方。辩论双方如同在法庭之上，要使对方感到你无怒自威，攻克他的心理防线，达到不攻自破的效果。
（6） 讲话解释语言精练、果断、语气平调有升，声情并茂，哲理分明，干练成熟，老成执重，
说话要留有余地，不能把话说绝，说过头，说死，不能过早表态，不能激发新的矛盾，解决有困难向领导请示。
八、礼让三先，解决问题
要做到五个正确对待：
（1） 正确对待患者疾病和被疾病折磨造成的精神创伤发出的患者对医院情绪不稳，要以心
比心。
（2） 正确对待患者对医学知识的粗浅认识，理解他们的争辩。
（3） 正确对待患者的投诉、查找医疗护理服务的不足为他们真正解决疾病痛苦，减少投诉
率的发生。
（4） 正确对待患者经济负担，医疗花费，理解他们投诉的内心要求。
（5） 正确对待患者的每一次投诉，按政策法律的院内制度处理好每一个上访者，在精神上
给他们一个安慰，在疾病痛苦上给他们一个解决，在经济困难上达到他们必要的满足，为人们的健康，为医院的发展，为全社会的和谐创造一个好的环境。
医疗纠纷谈判技巧篇二：医疗纠纷分析会总结
2013年第二季度医疗纠纷分析会总结
随着患者法律和维权意识的普遍增高，医疗纠纷正呈增加趋势， 这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，也影响了医院和医务人员在社会上的声誉。只有有效地防范医疗纠纷，才能从根本上消除医疗纠纷造成的不良影响。7月5日下午16：00，我院在5楼会议室举行了医患纠纷分析会，院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。分析会由医务科汤丽华主持，由副院长给大家回顾了我院关于医疗纠纷的相关文件和制度，通报了2013年发生的医疗纠纷隐患事件，对其中较典型的医疗纠纷隐患事件进行了详细解读。会上肖副院长指出在分析讨论中，绝大多数医患纠纷都是查对制度不到位引起的，真正因为医疗质量引起的医疗纠纷案例很少。院医疗纠纷调解领导小组成员对每个案例发表意见，进行讨论，对于对纠纷事件和当事医生如何处理，大家也都纷纷献言献策，最后经讨论给以当事人相应的处罚及通报批评，要求全院职工引以为戒。大家一致认为，通过上一年年医疗纠纷总结及制定相应改进措施，目前我院医疗纠纷明显减少。当前医疗市场竞争日趋激烈，医生也面临着更大的压力和风险，这就要求我们的医疗水平要不断提高，服务态度和沟通技巧要进一步加强和完善，尤其要注意到一些产生纠纷的隐患，通过及时沟通交流和协调，将之消灭在萌芽状态。
最后，院长作了讲话，在讲话中他首先指出了开这个分析会的必要性——让我们的医务人员了解在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作，并进一步找出原因、落实责任，提出整改措施，使全院医务人员从中吸取经验教训，防患于未然。其次，他还结合例子深入浅出的讲述了如何减少医疗事故和医疗 纠纷的发生并严肃指出了以下行为导致的医疗纠纷当事医生应负有一定的责任：1.责任心不强；2.沟通不充分；3.查对制度不严；4、违反医疗常规。院长强调指出：全体医务人员要进一步转变观念，从这些医疗纠纷和投诉中认真总结经验教训，结合工作实际，增强意识，防范风险，杜绝重大医疗事故的发生，进一步提高为人民群众健康服务的本领和技巧。 为了细化、明确医患纠纷和医疗投诉责任，我院将进一步完善相关文件与规定，通过加强内部管理、提高技术水平、改善服务态度、提高沟通技巧来逐步减少医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系
2013年第三季度医疗纠纷及投诉案例分析
会
为加强医疗安全管理，提高医疗护理质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷发生，保护医护人员的自身安全，10月20日下午，我院在五楼大会议室举行了医患纠纷分析会，等院领导与院投诉管理领导小组全体成员参加了会议。分析会由院办公室主任文跃昌主持，由副院长给大家回顾了我院关于医疗投诉的相关文件和制度，通报了2013年发生的口头投诉和书面投诉，对其中较典型的口头投诉和书面投诉进行了详细解读。会上副院长指出在分析讨论中，出现最多的一个词是“沟通”“态度”，绝大多数医患纠纷和投诉都是沟通不畅、服务态度不佳引起的，真正因为医疗质量引起的医疗纠纷案例很少。院投诉管理领导小组成员对每个案例发表意见，进行讨论，对于对纠纷事件和当事医生如何处理，大家也都纷纷献言献策，其中不乏具有建设性的建议，就一些典型事例的起因、处理和预防措施进行了重点讨论，大家各抒己见，畅所欲言，对于有争议的话题，讨论更为激烈。大家一致认为，当前医疗市场竞争日趋激烈，医生也面临着更大的压力和风险，这就要求我们的医疗水平要不断提高，服务态度和沟通技巧要进一步加强和完善，尤其要注意到一些产生纠纷的隐患，通过及时沟通交流和协调，将之消灭在萌芽状态。最后，院长作了讲话，在讲话中他首先指出了开这个
分析会的必要性——让我们的医务人员了解在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范工作，并进一步找出原因、落实责任，提出整改措施，使全院医务人员从中吸取经验教训，防患于未然。其次，他还结合例子深入浅出的讲述了如何减少医疗事故和医疗纠纷的发生并严肃指出了以下行为导致的医疗纠纷当事医生应负有一定的责任：1.“生、冷、顶、推、脱”；2.沟通不充分；3.医疗文书书写不规范；4.多收费；5.爽约；6.违反医疗常规。马院长强调指出：全体医务人员要进一步转变观念，从这些医疗纠纷和投诉中认真总结经验教训，结合工作实际，增强意识，防范风险，杜绝重大医疗事故的发生，进一步提高为人民群众健康服务的本领和技巧。发生医患纠纷不良事件的科室主任、护士长、当事人必须积极参与纠纷调处，科室要如实写出相关书面材料，做好解释、沟通工作，积极妥善解决矛盾纠纷。加强下列重点患者的关注与沟通：1、新入院的特别是病情不稳定、诊断不明确的危重患者。2、有严重合并症或有严重复合伤需要多科室、多专业协作救治的患者。
3、入院3日不能确诊或估计在我院确诊有困难的病人；因同一疾病在15天以内再次入院的患者。
4、病情可能突然变化的患者，如颅脑损伤、闭合性胸腹损伤、心脑血管病、动脉瘤、病重的新生儿、小儿等。5、妊娠合并其他疾病，如肺炎、心脏病、肝病、肾病、脑血管病、
败血症等。6、特殊体质如恶液质、过敏体质或处超敏状态(过敏性皮炎、休克)的患者。7、疗效可能不满意的患者；久治不愈的患者。8、老年手术病人有潜在心、脑、肺、肾、血管等并发症者。9、沟通困难，对交代的病情难于理解者。
10、发生坠床、车祸、坠楼、摔倒、触电、烧伤等意外伤害事件的患者。
全院各级各类人员必须树立安全意识，自觉遵守医院各项规章制度，认真履行职责，严格遵守医疗操作规程，加强自身修养，牢固树立“以病人为中心”的思想，确立“安全第一”的观念，增强医疗安全防范意识。医院对科室医疗安全管理实行院、科两级负责制，科室主任是医疗安全管理的第一责任人，对科室医疗安全管理负主要责任，科主任、护士长外出要经分管领导审批，报医务科、护理部备案，确保医疗安全。为了细化、明确医患纠纷和医疗投诉责任，我院将进一步完善相关文件与规定，通过加强内部管理、提高技术水平、改善服务态度、提高沟通技巧来逐步减少医疗纠纷和医疗投诉的发生率，努力构建和谐医患关系，争创人民满意的综合医院。
医疗纠纷谈判技巧篇三：医疗纠纷
医疗纠纷
医疗纠纷主要满足：
① 特定在医疗服务领域；
② 当事人都是合法民事主体；
③ 争议事实是过失行为；
④ 过错责任处于待定状态。
此概念涵盖了有过失和无过失的所有情形，体现了医疗纠纷概念的外延和内涵，排除了发生在医疗行业的其他纠纷，如工程建设合同纠纷、医疗设备和药品买卖合同纠纷、人事仲裁、劳动纠纷等。
医疗纠纷的原因
医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。
除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。
概括为6大类：
1、诊疗行为存在过失并造成损害结果，如4级12等医疗事故和非医疗事故的医疗过失行为；
2、虽有诊疗过失但未造成损害结果，如手术中误伤相邻组织但及时处理愈合；
3、不存在诊疗过失但确有损害结果，如麻醉意外，手术并发症，药品不良反应等；
4、生物药品、器械设备、耗材敷料等医疗供应品发生意外，包括涉嫌产品质量责任的；
5、患方对医疗风险认识不足，单方面误解，如早产儿本身就是新生儿脑瘫的致病因素；
6、与诊疗行为本身无关的其他纠纷，如患者自残自杀或非医疗行为导致的人身财产损失等。
医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析 （讲稿）
一、 中国医患关系现状
1、 医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生；
2、 医生形象被丑化，变成了“白狼” “魔鬼” ；
3、 医患之间互不信任，相互防备。
我们如何面对患者呢？ ——理解患者 体现人性关怀
二、 医患关系和谐关键
1、 理解患者！
2、 因为某一天，我们自己也可能成为患者。
3、 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。
三、 医患沟通的艺术
1、患者就医时的心理状态
①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出 “早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之” 的态度，积极配合医师治疗。
②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。 当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。
③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病，或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，可能形成医患矛盾。
2、医患沟通存在的问题
①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到 20％的案例与医疗技术有关。
②打断患者说话：72%的医生平均 23 秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有 6 秒钟；
③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。
3、医患沟通的技巧---倾听
倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多话，倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。
四、知情同意及其纠纷防范
1、知情同意
①开始于患者就医，贯穿整个医疗过程
②患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；
③是医患双方共同决策的过程；
④是主动交流的过程；
⑤是建立相互信任和尊重的过程。
2、特别注意：签字问题
3、知情同意书的签署
①一般情况下，应当由患者本人签署；
②患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；
③患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；
④为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。
例：丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论：基本经过--16：00：孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。16：20：孕妇心衰加剧，需要手术。院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。 16：30：家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负” 。医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。16：40：再次说服家属，遭拒绝。16：45：患者出现呼吸困难，心率 145 次，血压下降，意识模糊。17： 00： 血压继续下降，胎心未闻及。再与家属交代病情。17：05： 家属拒签。17：15：患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。 医生立即联系手术室， 准备就地剖宫， 家属拒绝并阻档。 17：30：患者心率为 0，血压测不出，立即心肺复苏。17： 47： 上呼吸机。 家属仍然拒绝在手术同意书上签字。18：00： 医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。18：24： 胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。18：55：心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。19：25：孕妇心电图呈直线。
牵扯到的相关法条：①《医疗机构管理条例》 33 条：医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者的同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，
应当取得家属或者关系人的同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处臵方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。②《病历书写基本规范》第 10 条：对需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况告知患者近亲属，由患者近亲属签署知情同意书，并及时记录。患者无近亲属的或者患者近亲属无法签署同意书的，由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。③《执业医师法》第 24 条：对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处臵。
此案例引发的的思考①病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； ②家属签字的合理性：中国传统观念的影响； ③医生是否有核实家属身份的义务和能力？④医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。
4、变更医疗行为时知情同意书的签署.
在手术过程中可能出现临时变更手术内容或手术方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意，可采用预先授权方式，应特别注意医疗风险的告知。
5、手术同意书相关问题
①关于“霸王条款”的争论：手术同意书是协议书、合同吗？
②手术同意书的法律性质：患者授权行为的体现；书面证据：医生履行告知义务；不具有免除医生过失责任的法律效力。
③关于手术同意书的公证问题。
④关于“兜底性条款” 兜底性条款的法律意义： 不可能穷尽列举所有可能出现的情况。 参考格式： “其他可能出现的意外情况” 。
6、临床并发症的免责条件
①风险预见义务：是否已经预见到患者可能出现的并发症。
②风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。
③风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。
④医疗救治义务：是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。
所以医生应扪心自问的几个问题 ①临床中是否尽到风险预见义务，是否已经预见到患者可能出现的并发症。从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”。②是否尽到风险告知义务：是否已将可能发生并发症的情形告之患者。侵
害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。③是否尽到风险回避义务：是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发 生。并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。④是否尽到医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。
三查：（1）摆药后 查；（2）服药、放臵、处臵前 查；（3）服药、注射、处臵后 查。
七对：（1）床号（2）姓名（3）药名（4）剂量 （5）浓度（6）时间（7）用法。
违反查对制度的常见形式；（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；（2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上；（3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药；（4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害；（5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。
五、如何面对患方非理性维权
1、真正令医院管理者们头痛的事情： 患者既不打官司，也不申请鉴定，而是采取各种非理性方式向医院要“说法” 。从某种意义上讲，打官司反而是对医院管理者的解脱！
2、医疗纠纷案件的特点：a) 高度专业性，患方往往处于专业劣势；b) 持续时间长，审理周期多以“年”计；c) 审理难度大，法官无法独立作出判断；d) 结果不确定，多个鉴定结论相互矛盾；e) 经济效益差，律师不愿办理此类案件；f) 社会影响大，处理不好影响社会稳定。
3、非理性维权行为产生的原因 其一：对正常解决方式缺乏信心： ①医疗诉讼专业性强，很难胜诉； ②时间、精力和财力难以承受； ③认为医学会鉴定袒护医疗机构； ④认为医院势力强大，法院不公。 其二：司法机关执法不力，政府要求“稳定” ①大闹拿大钱、小闹拿小钱、不闹没有钱； ②使用暴力能够得到正常途径无法得到的好处；③各级政府要求“稳定”，被非理智者不当利用。最重要原因：缺乏有效的纠纷解决机制。
4、制定医疗纠纷处理预案。要有一般预案、特别预案；预案应当注重实用性、可操作性；加强与警务部门的沟通与合作。
5、注意语言，防止矛盾激化：注意纠纷处理人员的态度；满足患方提出的合理要求。
6、切忌纠纷发生后对病历进行改动
7、及时提出尸体解剖的建议
8、内部评估与外部评估
9、领导重视态度明确
10、慎用私力救济，医院防爆队的使用，务必与“黑 道”保持距离。