酒店客房心得体会

博文学习网小编为您收集整理的酒店客房心得体会,提供全面的酒店客房心得体会信息,希望对您有用!

酒店客房心得体会篇一：酒店培训学习心得体会

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加了由酒店组织的《酒

店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 在酒店管理上，我们常说客人永远是对的！但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把

对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见

和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱

怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉。 在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查！无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、

培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们怎样把事情做对！也就是

说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力！才能改变知到

不等于做到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，在做好基础工作

上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的，因此，对工作中的小事绝不能

敷衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工

作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作中

无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保持自己的脸上永远充满微笑，这

样才会受到顾客的青睐，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人

满意加惊喜，不要小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样的

小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的的，用小事堆积起来的

工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为，勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小

事的精神，才能产生做大事的气魄。做为淮安的五星级酒店——淮安国信大酒店，2011年也将是一场激烈的竞争战。 怎样

才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为淮安地方区域的龙头酒店呢？下面我

几个方面谈几点看法。

１、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、电视媒介上，都要

有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你优我变的程度，我们还需不断努力、拼

搏。所以，我想酒店应定期地举办一些节目；组织一些活动；赞助一些事业，来扩大自己的

知名度。看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。２、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、 环境的约束下，尽心尽责地工作。经

过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，对工作的开展有一定的阻力。所以，在员

工的整体纪律与心理素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神

面貌焕然一新。 走出店门后能自豪地说我是淮安国信大酒店的员工。这样我们酒店的形象会更好！３、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，一大部分是来挣钱的。

怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较

好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感， 同时也有收获的喜悦，

这样也便于管理。

４、创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就

餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识

到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的

知识灵活运用到酒店工作中，真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在

我们大家的共同努力下，一定会创造新的辉煌！ 工程部：严伟篇二：酒店培训心得体会

通过于海老师生动、风趣的酒店礼仪培训课，让我回味无穷，他的有些话语时候回想在

我的脑海中。以下是我关于对这节培训课的几点心得体会。

一、在酒店礼仪中首先是语言行为的规范： 语言是一门艺术，嘴不仅仅是用来吃饭和喝水的，它是我们用语言沟通的工具。我们酒

店礼仪中最基本的就是语言行为的规范。如：“您好、请进、欢迎光临”一些酒店常用语。当

你问好的时候你的行为也在起一定作用，于老师在台上也给我们做示范了，语言行为对酒店

礼仪是多么重要呀！

二、礼仪的基本原则：

1.尊重的原则；只有尊重自己才能尊重别人，尊重在我们酒店礼仪中是多么重要，当客

人感受到被酒店尊重，才会在这里消费的舒心，才会经常关顾你的酒店。

2、自律的原则；员工自觉遵守酒店的规章制度，才能使酒店的发展越来越好，酒店业绩

好，员工的福利也好。

3、宽容的原则；能够谅解别人的过失，才能更好的与人沟通。

4、适度的原则；交往对象的距离，与客人之间的沟通关系。

三、酒店礼仪的要求

1、三情服务 是于老师培训的精华，a.用真情温暖顾客的心；b.用热情拉近顾客的心；

c.用亲情赢得顾客的心

2、充满爱心和责任心

3、品德高尚

4、吸取经验

5、灵活运用

这些要求都是我们在日常工作中必须注意的，通过老师的培训让我对自己在酒店礼仪服

务中有一个更深的认知，在以后的工作中我要时刻按照上述几点要求自己。

四、最后老师给我们讲了“改变方法与开拓礼仪的新丝路”改变你能改变的，接受你不

能接受的。思路打开了。出路就好了，服务要点要明确，争当金牌服务员。这些都让我受益

匪浅，在酒店行业竞争激烈的今天，作为收银员的我们是不是更应该多学习、多思考来处理

我们面对各种工作问题。 总之通过于老师的培训，让我对酒店礼仪有了更多的认知，在以后

的工作和生活中，我都更积极的面对一些事情，让这个渺小的我在会馆明天的发展中尽一点

微薄之力。感谢会馆领导安排这次培训课。财务部：崔英敏 2012-11-21篇三：酒店培训

心得

酒店培训心得

通过对企业培训管理的学习，我深受感动，倍受鼓舞。首先老师想我们解释了酒店的含

义。酒店不仅仅是外在的给顾客提供物质方面的服务，更是满足客人需要的服务，这种服务

贯穿了一个酒店的服务理念，一个酒店的精髓。然而酒店的服务质量又起到了至关重要的作

用。

酒店服务质量具有双重含义，一是服务要满足或超越客人的要求，一是尽量弥补服务的

缺陷或不足。那么怎样达到双管齐下呢？在满足客人要求方面，提高客人满意度，那就要使

产品和服务标准化，从而增加产品的可卖性，从而不断地增加产品在市场上的份额，从而带

来销售收益。在弥补服务质量的不足方面，就要减少服务的过失，从而减少客人的不满，也

就减少了客人的退款和投诉，也就减少了重复工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提

高服务质量之一就是要多关注细节。关注细节，就是关注对客户服务的品质。首先，每天阅

读质量报告，要对饭店的安全卫生、设备设施、宾客的意见进行分析，对宾客的投诉问题进

行处理，以达到最优秀的服务理念，同时发现问题要及时纠正；其次，巡视检查酒店服务质

量，检查员工的仪容仪表、规范员工的纪律、抽查服务设施，要求服务到现场。其三，与客

人接触上，通过沟通、反馈，发现问题所在，改进并处理客人重要控诉，提高自己的服务理

念，不断在细节中体现对客户服务的个性化、亲情化，形成把服务当作亲情的传递，融细节

于点滴服务之中，让客人真正感受亲情、愉悦和惊喜。最后定期的进行质量管理培训，不断

改进和提高服务质量，最终形成酒店独有的服务理念。 服务管理是一门艺术，而这门艺术应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，及时并善于发现客人的需要，减少工作长短的时间，减少客人等待的时间，这样才能让

基础工作更有效率。

服务管理更需要合理的沟通，一线员工要时刻保持与顾客的沟通，并以客人为中心，理

顺服务人员与客人的关系，围绕客人并开展各项服务，一旦发现客人的需要和投诉，做好前

后台沟通的畅通。工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务

员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处

以何种方式来协助同事。 服务管理需要合理的技巧，这种技巧体现在肢体语言上，

体现在接待顾客方面，体现在处理宾客投诉方面。这种技巧的基石在于对顾客的尊重、忠诚、

礼貌。尊重客人，不仅要记住他们的名字、生日，更要记住他们的喜好；对客人要忠诚，与

客人沟通时，信息要真实，定期不定期地检查产品是否合格，尽量把产品最好、最真实的一

面呈现给客人。在接待顾客、处理顾客投诉方面要注意语态要柔和，这种礼貌、亲切的态度

以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 服务管理工作都是由这些琐碎的细节构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷 衍应付，很多时候，一件看起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现

工作中的突破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做好，工作

中无小事，正是这小小的微笑和一句真诚的问候，赢得客人满意加惊喜，赢得客人的口碑，

才赢得一个酒店的生存和发展空间。以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是老师在培训课程中对我们的教

诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。 未来的工作也许会千头万绪，甚至会遇到这样或那样的困难，但是我相信有公司各级领

导的关怀和正确领导，有我自己的不懈努力，任何困难都会被克服，通过这次学习，让我对

酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到作为一个酒店员工的应尽

的义务和服务意识！在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，让更

多的人认识云顶酒店，让更多的人向往云顶酒店，让云顶酒店成为人们心目中理想的去处。

篇四：酒店员工培训心得 酒店员工培训心得

转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关

心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！虽然培训才经历了短短的

一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常

完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，

做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的

作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我

相信这是让我受益终身的在服务行业。 虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”

也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？

在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我

的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在

一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？

就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧！篇五：酒店培训心得体会酒店培训心得体会2015年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门

都阐述关于这次外出考察的心得体会。虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之

中也能深深感觉到自身的不足。 想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒

适、温馨。这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也许是

时候加强高、严、细、实的管理方针了。 高------高起点、高标准、高效率； 严------严密的制度、严格的管理严明的纪律； 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查； 实------布置工作要

落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和

花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉

提醒客人吸烟有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。这些都是

我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。 通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。也更加强化了我

们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们

的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒

店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。

酒店客房心得体会篇二：酒店客房部实习心得体会

我是一名学习市场营销专业的07级的学生，在今年6月24日很有幸被**宾馆录用，成为一名实习业务员，经过培训合格后，我进入了金山宾馆的客房部；于是我被派往五号楼，接下来开始了实习生活。

我是一名07级市场营销专业的学生，我在**宾馆工作中让我懂得了很多，作为一个大学生没有社会经验的人是不完整的，因此我必须紧密地和社会联系在一起，和它成为一个整体。通过工作，我明白了很多，比如我懂得如何去和同伴团结在一起，挖掘每个人的优势，发扬团队精神，高质量地完成任务。要知道一个人的力量是弱小的，集体的力量是强大的。换句话说，积水成河，积沙成丘。同样在工作中我们也必须尽可能的帮助我们团队里的成员，一旦某个成员遇上了困难，我们应该毫不犹豫的去帮助他，使他感到集体的温暖。这时他就会有这样的想法：因为我的团体好温暖，定要好好努力。假如集体中的某一成员在那边努力的工作，那么其他集体的成员也会受到感染。

我们的调查内容具体如下:主要针对游客和酒店的管理者进行了调查,我们分别制定了调查计划,调查问卷,然后在录入数据,最后,分析数据.在这其中我们发现了涉外宾馆服务营销的应该注意的一些方面.如下所示

近年来，我国的涉外宾馆发展非常迅速，在品质同质化的时代，服务营销在宾馆中的作用越来越重要，宾馆的发展趋势：

一、走优质高效的快餐化道路；

二、更加强调营销环境的情调、氛围；

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；

四、重视个性化、特色化、形象化的服务；

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。

酒店由于投资、建设、管理、市场的需要，本身有等级、档次的划分必要，政府和市场应该把酒店做统一等级、档次的划分。

在这段时间里，我不仅学到了很多在书本中学不到的营销知识，也让我个人更加的成熟和坚强；在实习工作中，当我遇到工作中的困难时，曾夜不能寐的思考解决方法，因为我始终相信方法总比困难多；在具体的市场上，曾受到无数次的拒绝和嘲讽，有多少次在深夜里独自一个人哭泣，有多少次已经决定卷铺盖离开；可是第二天又早早的投入到了新的工作当中，因为我始终相信：生命在于坚持，我可以接受失败，但我却拒绝放弃。在自己的努力下，朋友们的帮助下，老师们的关心下，我也渐渐的迎来了实习的结束，心中有着期盼，有着不舍，有着彷徨也有着离别迫近的痛楚，但是结束还是要来临的。

这次的实习时间很长，很辛苦，但是我们从中学到了另一种知识！

它使我们初步了解到了社会的复杂性与多样性，感觉到了我们心目中的理想与社会现实之间的距离。从这一点看，市场调查使我们受益无穷，可以说，它是我到目前为止在大学里所学到的最好的一门课程。

我们经常说“学以致用”，而更多的人却是在感慨大学里学到的很多知识在社会上，在工作岗位上无法发挥，没有作用，深感怀才不遇。这句话是否正确，我们目前无从考证，但若从这次市场调查的过程来看，如果说我们以前上课所学的课程全部是理论课，那么市场调查纯粹将理论与实践相结合为一体，并且在一定程度上也将其它理论课一同付诸于实践，真正做到了学以致用。

自己学到的知识有限，知识面也较为狭窄，真正是“沧海一粟”。一个人当他生活在独自的领域，自我的世界或与外界的联系太少甚至没有时，经常会形成以自我为中心，并且逐渐懒惰、

自狂自傲的心理。学校虽然也是一个社会的缩影，但它与外面真正的世界相比，乃是微不足道的。在调查当中，在与人们的交谈当中，我们真实地感受到了自己知识的馈乏，以致使自己的自信受到打击。因此，我们真正要做的，是极早的发现自己的不足，与缺点，多接触社会上实际的东西，而不能停留在自我的，纯粹的理论世界里，尽可能的拓展自己的知识面，为以后真正的迈向社会做好准备，才不会被这竞争激烈的社会所淘汰。很多的事情需要我们去关注，需要社会上每个人投入更多的热情。在几天的准备与调查当中，我们遇到过各种各样的人，他们所体现出来的世界观与价值观也大相径庭，代表了来自于社会上不同的阶。 最后，感谢我的母校——石家庄铁道学院，一直以来对我的培养，感谢市场营销系全体老师传授给我的营销知识，感谢两年以来教育过我的所有老师，学生在此向你们敬礼了，你们辛苦了。虽然这次实习有点瑕疵，但是还是令我(转 载 于:wWw.HnnsCY.cOM 博文学习网:酒店客房心得体会)收获很大！

酒店客房心得体会篇三：酒店参观学习心得体会

酒店参观心得

2012

年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了

解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下

我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生

的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放

的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信

念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每

位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都

采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得

半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相

应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我

们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒

店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手

推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放

的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能

了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我

们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们

的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感

谢酒店给了我们参观、学习的机会。青岛大连酒店考察心得体会 7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，

浙江 国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海

景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深： 服务方面：7

月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到

房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在

房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得

我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热

水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落

坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋

友家一样。

管理方面：海景管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率 严------

严密的制度、严格的管理严明的纪律 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作

计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 管理程式 表格

量化走动式管理 通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，

每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据， 海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上

级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下

级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下

级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，

共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两

次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工

实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工

的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折

法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的

人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员

工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。 在海景给我印象最深的是，他们不管前台

区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。 在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，

他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我

感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可

以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，

只有不断地学习，才会不断地进步。 非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考

察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质

的提高尽一份绵薄之力。 丽森酒店参观心得一个酒店想要获得良好的经济效益，规范化的服务与完善的设

施是不可避免的，这应该也是在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也是丽森之所以能够在延

安的酒店业中稳定发展的原因之一。 在延安大学学习生活的这几年中，很少有外出到

酒店实习的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有关人员给了我们这个进行实地学习的机会，

带领我们到处参观并耐心的讲解，使我们对“酒店”有了一定的认识，也亲眼揭开“酒店人”

这个职业神秘的面纱，为以后的能够在工作岗位上得心应手奠定了一定的基础。 在参观过程

中，主管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑，我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务

会议和康体娱乐为一体的四星级酒店。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面

地板各类物品华美干净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人

都能够在这里找到适合自己的地方。而厨房的餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼观看员

工在进行宴席的准备工作，可见丽森在公共卫生方面是足够的自信。 在参观客房部的时候，

每个房间都会有一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的提示标语，服务细致入微，让我们深

切地感受到了他们贴心的服务。同时，丽森拥有着足够大的会议中心，一大一小两个会议室，

桌椅摆放整齐服务设施齐全，能够满足满足各种商务会议的需求。最值得惊讶的还是神秘的

总统套房，其中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和齐全贴心的设施设备足以满足客人全方

面的要求。 当然，我们在赞叹丽森酒店的各种方面之余，也发现了一些不足之处，例如客

房部走廊里空气质量不是很好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。丽森酒店拥有如此好的团队，我相信酒店方一定能够予以重视加以改善，也祝愿丽森酒店能够取

得更大的成功。 通过对丽森酒店的参观，我们深切的感受到了星级服务为我们所带来的震

撼，使我们明白了作为“酒店人”所应该具备的各种素质，并以此来要求自己，充实和完善

自己。 总体经营面积 5000平米 ，一楼大厅可容纳近500人同时就餐，大中型包厢 42个，主

要定位于中高档餐饮消费，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粤式菜肴为主要特色，

兼营经典徽派菜肴。把盛臣大富豪列为这次毕业设计论文所研究的对象是因为它是专营性酒

店，就功能分区来说是可以进行借鉴和学习的。 大堂：入口空间是餐饮建筑中重要的组成部分，招徕、引导，具有强烈的认知性和诱导

性，它要依据餐饮建筑的等级，功能，服务对象，就餐人数，周边环境来综合考虑。作为整

个空间的交通枢纽，要作为市局重点来处理，其设计、布局以及所营造出的独特氛围，将直

接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，

注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，投资规模、

建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，

高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓

冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。虚与实相对比，构成了一楼大厅的等

候区，暗花红毯，体现着高贵华丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小

品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质

感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空

间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大

小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对

比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。 整个空间与酒店的整体色调相统一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻，强度高，韧性好，

手感，触觉好的特点，纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感的壁纸，是装修看起来较为细

腻完整，另外又有壁雕来平衡冷暖关系，同时其文化内涵，色泽纹理，都是，相当考究的，

整个档次就骤然提升。

传菜间：一共四层，传菜间几乎没有经过装修，有开水间和三个传菜口，同时还有员工

暂时休息区，放置员工的茶杯等用具。 餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 娱乐设施：室内游泳池 健身室 ktv

会议设施：会议厅 考察时间：2012-4-10 考察地点：xx市xx酒店 考察内容：服务项目、硬件设施、软

件服务、管理方面等 考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务1.客源市场

定位： 主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康

休闲服务场所。 心得感受： 与本酒店市场定位相吻合。 2.服务项目： 酒店服务：送

餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、

美容美发、擦鞋服务、免费停车 休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、

spa、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅 商务设施：2间会议室：可容纳50人左右

的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。心得感受： 其酒店介于商务高星级

酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从

而提高酒店产品价格的附加值。 3.装修、设施、环境： 酒店由香港设计公司设计，总投资

过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、

墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有

中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水

疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。

但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西

餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊

性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破

损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息

大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并

且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态，非常

值得我们学习。 心得感受： 和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相

比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围

更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计之初，

对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的

单独用餐区域，尽量不与vip贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）全国注册建筑师、建造师考试备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题

4.人员着装、服务： 迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，

较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装

修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。 但男浴区服务人

员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工

作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自

助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有

较强的南方酒店管理 痕迹。vip客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲解有条

不紊， 条理清晰，举止大方得体。 心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员

工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对

的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体

职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员

的流程操作还需加强标准化统一化。 5.管理方面： 和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训

由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司

制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责

制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工

工资待遇为1500—2000之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员

工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的

目的。 心得感受： 本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门

人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。

缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经

营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。 6.

营销方面： xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉vi宣传品进行内宣外，还设立了

市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使

其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例金额外，

还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时

起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商

务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料

库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建

议权等。

心得感受： 对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应

在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客

户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市

场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而带动酒

店长期的整体营收篇二：香港酒店参观考察工作报告与心得体会香港星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于2014年11月25日安排部门督导一行6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一

天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括香港美丽华酒店(the mira

hotel)、洲际集团假日酒店（holiday inn hotel)、九龙香格里拉大酒店(kowloon shangri-la

hotel)等，香港是饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭

店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着80% 以上的平均出租率，有

的饭店甚至接近100%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒

店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂服务人员现场进行了细致观察，我们认为有以下

几点学习借鉴：

一、严格的岗位职责与服务管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为香港的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论

是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环

节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观九龙香格里拉饭店时，

该大堂服务大使（lobby

ambassador),一位年近70的老者服务生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理

到位上。称香格里拉大堂服务人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂9.5小时以上”。

二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与服务人员在现场巡视走动，

如客服人员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员都会及时补台为客人服务，客人较多

时，管理人员能够及时的协调服务员掌握好服务的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店the

mira hotel)，参观时其当值金钥匙可谓现场服务高手并且处理事件高效果断，发挥无不淋漓

尽致，高峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓服务做事高效、

雷厉风行）。

三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受 香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感

受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂

家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨

感觉及令人印象深刻。

四、良好的服务形象及职业妆容整体参观几家酒店大堂期间，除了体现大堂温馨高效服务外，更留意了一线服务人员的

妆容面貌，注重内在美的同时更注重外在美，各区域均能整洁归一，给人赏心悦目，当然最

主要还是能够体现酒店灵魂的服务代表们，也是每一个活跃在酒店大堂的酒店形象大使（即

大堂每一位工作人员），她们着装整齐，西装笔挺，精神面貌良好，当然各岗位制服不一，有

甚西装没有领带、衬衫衣袖卷起、头发各异，还有资深一点的督导留有山羊胡，但并不会给

人带来异样的感受，给人却是轻松、欢快、干练、时尚、现代、品味的感觉；女士更为注重

美，青春靓丽，接待处女孩长发披肩，妆容细致，无不体现出做为前台接待的优雅与淑女形

象，代领我们参观营销经理是一名孕妇，但丝毫没有影响对我们的专业服务，她没有着装制服，从后台走到一线，详细认真的为我们介绍酒店各

类设施，而且并没有因为怀孕非衣衫不整，正如接待经理涂晴所感：“怀孕还那么浓的妆容”。

可见香港酒店工作人员对工作的态度多么认真。

五、大堂各岗服务敬业精神 服务敬业精神是饭店服务的基础，感受最深的就是香港饭店员工的敬业精神。尤其酒店

一线主动礼貌待客的服务精神，例如参观香格里拉时，大堂服务大使从我们一踏入大堂开始

中，均能始终保持良好的职业微笑，不厌其烦的为我们解答各种疑问，对我们时刻关注是否

需要帮助，得知我们是酒店同行，更乐于分享本酒店服务精神与员工工作状态，包括如何一

站式服务理念及高效处理客人的问题，并声称酒店每个员工都可以依照酒店主人身份为客人

处理一切问题。参观期间，到访酒店我都有询问酒店相关信息，感受到无论前台接待人员还是大堂客服

人员，都能够使用流利专业的礼貌用语回答我的任何问题，而且尤其是那种给人乐于助人的

工作心态，亲和微笑的表情让人无不感受真诚，询问接待员预订房间时更感受每位接待人员