秘书学的学习方法有哪些
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秘书学的学习方法有哪些篇一：秘书学(期末复习资料)
秘书学的复习资料
1. 秘书学是研究什么的科学？其任务是揭示什么？P6 答：秘书学是研究秘书工作规律及其应用的科学。其任务是揭示秘书工作的规律。
2. 秘书工作的特点有哪五个？P76
答：（1）政治性（2）辅助性（3）被动性（4）综合性（5）事务性
3. 英国政府秘书采用的制度？P119
答：采用考任制
4. 会务工作的总要求是什么？P145
答：充分准备，严密组织，服务周到，确保安全
5. 秘书信息工作的基本要求有哪三个？P189
答：（1）准确（2）及时（3）适用
6. 信息传递的方式有哪三种？P198
答：（1）口头传递（2）书面传递（3）电讯传递
7. 什么叫做“三服务”？P204
答：可以理解为秘书工作的三个服务方向：（1）为领导服务 （2）为平行的和下级的单
位服务（3）为群众服务
8. 人际关系是在怎样的交往中形成和发展的？P26
答：双向的，互惠的，积极主动的
9. 在各种机构的内部机构中，秘书机构属于怎样的机构？P51
答：职能性机构和综合性机构
10. 秘书的原则有哪三个？P81
答：（1）准确（2）迅速（3）保密
11. 评价秘书工作标准的一个综合指标是什么？它包括什么？其中哪个方面是对质的要
求？哪个是对量的要求？P91
答：综合指标：有效性。它包括效益和效率。效益是对质方面的要求，效率是对量方面
的要求。
12．计算会议成本的公式是什么？P158
答：会议成本=每小时平均工资的3倍*2*开会人数*会议时间（小时）
13．信息传递的途径有哪两种？P197
答：（1）单通道传递（2）多通道传递
14．人每天处理的两大关系是什么？P26
答：（1）人与自然的关系（2）人与人的关系
15．人类社会所必需的三大资源是什么？P185
答：信息，物质，能量
16. 对一些容易被遗漏的问题进行调查研究，又称什么调查？P174
答：拾遗补缺调查
17. 按参加会议的国家数目分，会议的种类有哪两种？P143
答：双边会议和多边会议
18. 什么叫秘书？P16
答：秘书是为政府机关，企事业单位，团体或个人提供辅助管理，综合服务的人员。
19. 什么叫做能力？P23
答：能力是指能胜任某项任务的主观条件，它直接影响到工作的质量和效率。
20. 什么叫做秘书机构？P51
答：秘书机构即秘书部门，也就是秘书人员在其中从事秘书工作的地方。
21. 什么叫会务工作？P145
答：会务工作，是指从会议筹备到善后的一系列工作。
22. 什么叫典型调查？P176
答：是从调查对象中选择具有代表性的部分或单位，通过对它们的调查来认识同类社会现象的本质及其发展规律的方法。
23. 什么叫信息？P182
答：信息就是对客观事物的特征和变化的直接或间接的表述。
24. 什么叫立卷？P257
答：立卷就是将办理完毕的零散文件，根据它们之间的联系，分门别类地组成一个或数个案卷的过程。
25. 什么叫国家行政机关公文？P289
答：是行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
26. 什么叫道德？P21
答：道德是一种社会意识形态，是人们调整自身及相互关系的思想意识和行为的准则。
27. 什么叫人际关系？P26
答：指人与人之间相互交往与联系的关系。
28. 什么叫做电子会议？P144
答：是指采用某种通信手段，在各种电子设备的支持下举行的本地或异地的会议。
29. 什么叫调查研究？P163
答：是人们有目的有意识地通过对社会现象的考察，分析和研究，以认识社会生活的
本质及其发展规律的一种自觉活动。
30. 什么叫抽样调查？P177
答：是从调查对象的总体中，按照随机原则抽取一部分单位作为样本，并以对样本进行调查和统计的结果来推断总体的方法。
31. 什么叫可操作性原则？P226
答：就是要把握领导的意图，把比较抽象的任务，变为具体明确的指标，使督查项目看得见，抓得牢。
32. 什么叫优化群体？P49
答：是指按照异质结合的原则，由不同专长，学历，年龄，性格，性别的人科学组合
起来的集体。
33. 什么叫做全面调查？P175
答：也就是普通调查，是对调查对象的全部单位统一无一例外地逐个进行的调查。
34. 什么叫做合理分流？P197
答：是指各方汇集的信息，经综合和科学分类后合理投送，以便更适合接受者利用。
35. 秘书学的研究方法可归纳为哪几点？P9
答：（1）理论联系实际（2）运用比较的方法 （3）注重对其他学科尤其是相关学科的
研究（4）高校教师与秘书工作者合作
36. 秘书工作的起源有哪两种说法？各自怎么认为的？P61
答：（1）一种认为起源于远古的黄帝时代。认为黄帝有史官仓颉，沮诵，孔甲等多人，
这类人员的出现，标志着秘书人员的诞生。
（2）一种认为起源于夏代的奴隶社会。认为秘书工作的产生有两个先决条件：一
是文字的出现，二是阶级与国家的出现。
37. 会议评估可采用的公式是什么？解释字母的意义？P158
答：C+T+A+P/D=CD
C指每一个会者为会议所作贡献的费用T是指车旅费用A是指食宿费用 P是指筹办费用，包括地点，设备的租赁费，幻灯片和录影带等辅助资料的制作
费用 D是指会者人数 CD是指每位与会者身上所花的费用
38． 削减文山会海有什么经验可供借鉴？P160
答(1)建立并会套开，会议审批等制度，严格控制各类会议
(2)强化文件把关，分流机制，大力精简各类文件简报
(3)推行领导活动呈报披制，尽量减少领导同志事务性活动
（4强化督促检查和领导带动机制，确保减少文山会海工作取得明显成效
39． 调查研究子在秘书工作中有哪些作用？P164
答：（1）调查研究是秘书人员的重要职责
（2）调查研究员是秘书人员做好各项秘书工作的基础
（3）调查研究是秘书人员辅助决策的关键环节
（4）调查研究是秘书人员坚持群众路线，切实改进作风的有效方式
（5）调查研究是指提高秘书人员工作能力的必要途径。
40． 秘书调查遵循什么研究的内容有哪几个方面？P170
答：（1）围绕领导机构各个时期的中心工作开展调查研究
（2）为贯彻执行各项方针政策而进行调查研究
（3）为起草政策性文件，重要报告以及其他文稿而进行调查研究
(4)为解决突发性事件和倾向性，苗头性问题进行调查研究
（5）对一些容易被遗漏的问题进行调查研究
41．什么叫办公室美化？这是怎样的概念？P133
答：最现代化的办公室布置被叫作“办公室美化的”。按照这种美化布置，办公室是个
大的敞开空间。它没有墙，只用各种不同的高度的隔板，把空间按需要分成若干小空间，使职员的工作不受干扰。
42. 秘书协调工作应遵循什么原则？P212
答：（1）从属原则（2）分层负责原则（3）政策原则（4）及时原则（5）调查研究原则
43. 搞好督查工作有何重大意义？P220
答：（1）督查工作是贯彻落实领导决策的一个后续步骤和保证手段
（2）督查工作是促进领导决策科学化，民主化的重要环节
（3）督查工作是改变领导作风，克服官僚主义的有效办法。
44. 分别解释调查和研究的概念并简述两者之间的关系？P163
答：调查是指通过对客观事物的考察、查核和计算、算度来了解客观事物真相的一种感性认识活动；研究是指通过对调查材料进行审查和思维加工，以求得认识社会现象的本质以及其发展规律的一种理性认识活动。
关系：调查是研究的基础和前提，研究是调查的发展和深化，两者虽有先后之分，但又是互相贯通，彼此参透，不可分割的。
45. 试述处理好人际关系的秘诀？P27
答：（1）真诚、慷慨地关心、赞扬他人（2）牢记别人的姓名（3）做一个忠实的听众
（4）注意礼仪，发挥微笑的魅力
46. 信息和消息，情报，知识，资料等区别？试举例说明。P182
答：信息就是对客观事物的特征和变化的直接或间接的表述。
（1）消息是指包含某种内容和意义的音信时，它与信息相近，但人们通常把它看成是新闻学上的一种体裁。信息是内核，消息是外壳。例如：一则消息：“中国女排战胜了对手。”这则消息所包含的信息，与“对手”的具体情况有关，若对手为弱队则信息量少，若对手与中国女排势均力敌则信息量多。可见信息与消息不同。
（2）情报是通过某种秘密手段获取的信息。信息的范围比情报广，情报与信息是局部与全局、部分与整体的关系。情报是信息，信息却不一定是情报。例如“某某正在酝酿一场政变”，是情报；“他最近提升为高级工程师“是信息
（3）知识是人类社会实践经验的总结。知识是信息的一部分。知识是信息，但信息不一定是知识。如“水的分子式H2O，这是知识，也是信息”，但是“书放在桌子上”，这是信息，不叫知识。
（4）资料是为工作、生产、学习和科学研究等参考需要而收集或编写的一切公开或内部的材料。资料是信息物化后的一种存在形式。譬如，不懂英文的人，即便某一英文刊物中确有他所需要的信息，由于不能为他所认识，故不能从中获取信息。
47. 为什么秘书学能够在20世纪80年代的中国内地兴起？P4
（1）当代管理科学的发展，促进了秘书学的产生
（2）要改变秘书工作的落后现状必须把秘书学的研究提上日程
（3）新技术革命浪潮的冲击，向秘书学研究提出更高的要求
48. 秘书作为领导的近身工作人员，面对不恰当的指令应如何应对？P33
（1）暗示法。暗示法 接到不恰当的指令时，你觉得不能执行或无法执行，可先给上司以某种暗示，让其悟到自己的指令不甚恰当。有些指令不恰当，不是因为上司素质差、水平低，而是没考虑周全，或是只看到了事物的表象，没看到事物的本质。你稍加暗示，他可能就会马上意识到。
（2）提醒法。提醒法是明的。有些不恰当的指令，可能是上司不熟悉、不了解某一方面的情况，有的可能是上司一时遗忘了。你明白地提醒他，上司认识到了，一般都会收回或修正指令。当然，提醒不是埋怨，也不是直通通、硬梆梆的批评。提醒要讲究策略，语气上尽可能委婉些。
（3）推辞法。对上司不恰当的指令，有的可以考虑推辞。推辞要有理由，有的可从职责范围提出，有的可从个人的特殊情况提出。但不管从哪一方面，理由一定要真实和充分。你推辞了，推辞不是耍滑头，而是委婉的拒绝
（4）拖延法。对这种上司心血来潮而向你发出的指令，如果你在暗示或提醒都不能，推辞也没多少理由时，那么，最好的对策就是拖延。虽然默认或口头上答应，实际上迟迟不动。倘闲着不动，上司会产生疑心的，因此，你必须忙别的事，作为拖延的理由，应付上司的追问。拖延法是消极的，但对有些非原则性问题的不恰当指令，只能如此。你拖延了一段时间后，上司的头脑冷静了，或许有了新的认识，就可能收回指令，或让其不了了之。
49. 试述作为秘书平日与同事相处应注意的地方?P35
（1）了解同事，我们应通过人事资料或日常交谈，了解他们的家庭背景、人生态度、专长、能力个性等。了解越清楚，越能应付自如
（2）与同事打成一片。A与同事合作B对同事一视同仁C发现并欣赏同事的优点。D关心同事E以正确的态度对待同事的赞赏、批评与嫉妒
（3）做好领导与同事之间的意见沟通工
秘书学的学习方法有哪些篇二：秘书学复习资料
第一章 绪论
第一节
一、秘书的涵义：学术上有较普遍四种说法：
（1）宫中秘藏之书；（2）辅臣；（3）行政职位；（4）社会职业
二、秘书的类别：
【中国】机关秘书、行政秘书、企业秘书 、机要秘书、私人秘书 、文字秘书、涉外秘书、教学秘书、 科研秘书。
【美国】行政秘书、公司秘书、通讯秘书、技术秘书、医学秘书、法律秘书。
三、秘书的分类：
（1）按组织形式（服务对象和经济来源）分：
①公务秘书（为各级机关、企事业单位、社会体团服务）、 ②私人秘书（为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务）
（2）按工作性质分：机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、
事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书
（3）按社会领域分：党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书
四、秘书的层次
【中国】（1）政府机关秘书有行政级别：
①省厅级（高级秘书）
②处科级（中级秘书）
③科员级以下（初级秘书）
（2）劳动和社会保障部根据知识、能力对企业秘书进行职业鉴定：初级、中级、高级秘书
【英国】行政级、执行级、文书级、助理文书级
【美国、日本、澳大利亚等】A级（秘书）B级（文员）
五、【中国】根据职责大小对秘书分层：
（1）初级秘书：①文员、前台接待、电话接线生、部门事务助理；
②职责单一、技术含量低、薪金较低、25岁左右。
（2）中级秘书：①办公室主任、部门经理秘书、经理助理、中小企业经理秘书；
②权力和职责稍大、外语、计算机能力要求更高、很好
的协调能力、不轻易跳槽、关心发展机会、35岁。
（3）高级秘书：①秘书长、跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书；
②处于高级领导层、曾做管理工作、强调领导协调
管理能力、35—45岁。
六、秘书的职业特征：
1、服务的直接性，体现在以下方面：
（1） 秘书工作内容与领导工作一致 ；
（2）领导亲自指派、直接安排秘书工作，秘书直接向领导请示、汇报；
（3）秘书做工作直接对领导负责，其结果、成败与领导直接有关。
2、服务的稳定性（固定性），体现在以下方面：
（1）知识化；（2）年轻化；（3）女性化。
第二节
一、秘书工作内容：
1、初中级秘书的工作内容：
（1）文书撰写；（2）文书制作；（3）文书处理；（4）档案管理；（5）会议组织
（6）日常事务；（7）接待工作；（8）办公室管理；（9）信息资料工作；（10）临时交办事项
2、高级秘书的工作内容：（1）调查研究；（2）协调工作
（3）督查工作（4）信访工作（5）日程安排
二、秘书的职业特征：（1）辅助性；（2）服务性；（3）综合性
（4）机密性[首要职业道德]
三、秘书工作的作用：（1）助手职能；（2）参谋职能；（3）枢纽职能
（4）协调职能；（5）公关职能
第三节
一、秘书学的含义：研究秘书工作规律的一门学科，以秘书和秘书工作为研究重点。
二、秘书学研究对象：秘书工作、秘书机构、秘书人员。
三、秘书学的研究方法：
（1）理论和实践结合的方法
（2）学科联系的方法（写作学、管理学、档案学、社会心理学等）
（3）经验分析的方法
（4）案例分析的方法
第二章
第一节
一、秘书工作的起源：
1、部落首领近身辅助的需要（标志着人类秘书活动的萌生）；
2、原始社会秘书活动（如：原始纳言活动、原始信访活动）。
二、奴隶社会时期的秘书工作：出现秘书官员和秘书工作制度
三、封建社会时期的秘书工作：
1、秘书官员和秘书工作制度；
2、官府文书和应用文。
第二节
一、改革开放时期的秘书工作：
1、秘书工作的正常化、制度化；
2、文书工作、档案工作的加强；
3、大兴情况调查、注重政策研究；
4、信访工作发挥重大作用；
5、科学、系统地培养人才，开展秘书学理论研究；
6、走向办公自动化和秘书工作的科学管理。
第三节
一、外国秘书工作的趋势：
1、由事务型转为智能型；
2、秘书工作日益专业化；
3、秘书人员的高学历、秘书工作的永业化。
第三章
第一节
一、秘书工作机构的设置原则：1、精简原则；2、纵向层次尽量少；
3、横向幅度可适当加大。
二、秘书组织机构一般有两种模式：钝角模式、锐角模式。
三、我国秘书工作机构名称有两种：
1、广义：机关、单位或首长名称 + 办公室（厅）；
2、狭义：“秘书”命名的局、处、科、室。
四、社会团体的秘书工作机构名称：命名为“秘书处”，采用综理制。
五、临时性的秘书工作机构：“秘书处”，采用综理制或分理制。
第二节
一、秘书工作机构的地位：
（1）秘书工作机关：组织严密、人员设施齐全、相对独立的工作机构；
（2）秘书工作部门：在领导的直接指挥下工作、从属性明显；
（3）秘书岗位：不设独立“办公室”的小型单位，主管的工作助手。
二、秘书工作机构的性质：（ppt没有）
（1）机密性；（2）辅助性；（3）综合性；（4）服务性
第三节
一、秘书工作机构的职能（与秘书工作的作用区别）：
（1）助手职能；（2）参谋职能【形式：常规性参谋（被动型参谋）、随机性参谋】；（3）枢纽职能；（4）协调职能；（5）保密职能；
（6）公关职能。
二、秘书工作机构的工作原则与要求
（1）明确职责、权限、目标、任务；
（2）制定秘书工作的各项制度和标准；
（3）分清主次，有条不；（4）科学地安排工作程序
（5）准确细致，切实无误；（6）迅速果断，讲求实效
（7）忠于职守，安于之分；（8）加强教育、管理，不断提高素质、能力。
第四节
一、秘书部门和秘书人员工作的要求
（1）机构与部门职责；（2）岗位责任制；（3）工作程序和工作方法
（4）信息系统；（5）办公自动化
二、秘书人员的自我管理
（1）工作管理：常规工作、临时工作、计划性、次序性、严要求；
（2）行为管理：做事干净利落、穿着得体大方、言辞简要清晰、态
度谦逊随和、语气温和明朗；
（3）时间管理；
（4）办公环境管理：办公室、办公桌、办公用品。
三、【补充】秘书处理陌生人的电话，要注意：
1、不随便说上司“在”或者“不在”。
2、尽量诱导对方说出姓名和意图。
3、请示。在弄清对方的身份和目的之后在说：“请您稍等一下，我去看看---是否在公司。
第四章
第一节
一、秘书的知识结构：
（1）基础知识（注意语言文学和历史知识的提高）；
（2）专业知识（是秘书工作者知识结构的核心或者是主体，也是区别于其他领域的知识结构的方面）；
（3）行业知识（事业单位、企业单位、涉外机构）；
（4）相关知识。
二、秘书的能力要求
（1）写作能力；（2）口头表达能力；（3）听知能力；（4）阅读概括能力；
（5）社交活动能力；（6）协调能力；（7）观察分析能力；（8）应变能力；
（9）使用先进办公室器械的能力；（10）预测能力。
第二节
一、秘书的思想修养和职业道德：
1、理论修养；文秘人员的语言表达能力达到一定高度之后，谁的“笔杆子”更硬，那就看谁的理论功底更深了。
2、思想作风：
（1）全心全意的服务意识；（2）敢于承担责任；
（3）密切联系群众；（4）谦虚谨慎；（5）实事求是；（6）踏实细致；
（7）敏捷干练；（8）敢于创造与开拓。
3、职业道德；（1）忠于职守；（2）严守秘密；（3）恪守信用；
（4）文明礼貌；（5）廉洁奉公。
第三节
一、个性心理：兴趣、意志、情绪、思维、记忆。
二、气质与性格：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
三、性格要求：开朗、敏捷、稳健、幽默、自制、自信、
诚实、认真、忍耐、谦逊、保守秘密。
第四节
一、女性秘书的自我保护：
1、正确的认识和心态；
2、女秘书自我保护意识和方法。
? 工作态度认真蹋实，不浮夸，不取巧；
? 穿着打扮朴素幽雅，不艳丽、不新潮；
? 言谈举止端庄大方，不买弄，不轻佻；
? 对人态度真诚礼貌，既不冷漠，也不过于亲昵；
? 不接受份外的报酬和贵重的礼物；
秘书学的学习方法有哪些篇三：秘书学基础知识
1、秘书的涵义：
是社会主义国家工作人员职务名称之一。其职责是协助领导综合情况，研究政策，密切各方面工作的联系，办理文书，档案，人民来信饿，会务工作以及其他日常行政工作和交办事项，在党政机关，企业事业单位从事这些工作的干部，统称为秘书工作人员或简称为秘书。
2、秘书的类别：机关秘书、企业秘书、私人秘书、商业秘书、涉外秘书
3、秘书的层次：行政级、执行级、文书级、助理文书级
4
5、秘书工作的作用：助手作用、参谋作用、协调作用、信息枢纽作用、公共关系作用
6、秘书学的研究对象：一方面是秘书工作，如内容、规律、要求、机构、职能、程序、方法；另一方面是秘书秘书人员，如他们的只是、技能、素质、职业道德等，以及这两方面怎么有机地结合。
7、秘书工作的起源和发展（了解）p28——37
8、秘书工作机构的设置原则：一是精简原则；二是纵向层次尽量少；三是横向幅度可适当加大。
9、秘书工作机构的职能：助手职能、参谋职能、枢纽职能、协调职能、保密职能
10、秘书人员的自我管理：包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理
11、秘书的智能结构：包括知识结构和能力结构
知识结构包括：基础知识、专业知识、行业知识、相关知识
能力要求包括：写作能力、口头表达能力、听知能力、阅读概括能力、
社交活动能力、协调能力、观察分析能力、应变能力、
使用先进办公器械的能力、预测能力
12、职业道德：忠于职守、严守机密、恪守信用、文明礼貌、廉洁奉公
13、秘书处理人际关系的准则：尊重、礼貌和礼仪、乐于助人、赞美他人、宽容与体谅、公
允
14、秘书与上司关系的处理原则：主动配合适应、服从但不盲从、委婉提醒，适时规劝、维
护上司间的团结
15、办公室管理的作用：办公室是指挥室、办公室是工作室、办公室是窗口
16、办公室的布局与布置：小办公室、大办公室、接待室会，会议室（p107）
17、办公室管理的内容与要求：整洁、安静、光线空气与温度、色调与美化、设备与用品
18、通讯工作（p110——114）
19、接待工作（p114——120）
20、日程安排的原则和要求：服从于组织的总目标和整体计划、区分轻重缓急、随时补充调 调整、提示和督促、酌留弹性劳逸结合
21、订约事宜：事先征求上司意见、再次确定及时提醒、善用台历和备忘录
22、差旅事宜：做好准备工作、旅途服务、随时联络
23、督查工作的作用：
1、督查队领导的作用：（1）督查工作是贯彻落实领导决策、指示的后续步骤和保证手
段。（2）督查是促进领导决策正确、科学的必要环节（3）督
查是改变各级领导和干部工作作风、克服官僚主义的有效手
段。
2、督查队秘书的作用：（1）督查是秘书的一项重要职责（2）督查是秘书发挥参谋。助
手作用的重要方面。
24、督查工作的原则：领导负责、分级负责、实事求是、不直接办案、讲求时效
25、督查工作的程序：查办立项、查办通知、催办、直接调查、商讨处理、结案反馈、立卷
归档
26、保密工作（p126——129）
27、印信工作（p129——131）
28、值班工作的组织形式：办公室值班、值班室和总值班室、首长电话值班室
29、值班工作的基本任务：来访接待、通讯联络、安全保卫
30、值班工作的制度与要求：交接班制度、请假制度、安全保密制度
31、信息工作的程序和方法：收集（收存、复印、记录、录音、电脑）、整理（分类、筛选）、
加工（充实与综合、提炼与摘要、归纳与分析）、提供（适事、
适时、适度）、传递（迅速、准确、保密）、储存（原件储存、
目录索引储存、软件储存、储存的要求是必须有专业的柜、橱
或保险箱，要具备防盗、防火、防潮、防虫的功能和条件）、
检索
32、秘书写作的要求：信息量大，措施具体，指示性强、内容高度概括，语言表达实用精确、
用材精要，语言深入浅出，主题富有个性、讲究文明礼貌，语
言得体，多一点人情味
33、文档管理（p180——196）
34、会前准备有哪些：一、会议计划和成本预算 二、文件准备（开幕词、工作报告、发言
稿、其他会议文书、会议文件的准备程序） 三、会场准备（会
场布置、主席台席位、会场设施、其他准备） 四、会议议程、
程序的拟定（议程、程序、日程表与作息时间表） 五、会议
通知的发送
35、会场的组织与服务：报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务、会场临时调度
36、会议信息工作的程序与方法：记录、核实、汇总、整理和筛选、编写、发送或归档
37、会议文件的起草：闭幕词、决定、会议纪要、会议总结
38、会后事务：会场清理、人员离会、会议决算
39、会议催办：发文催办、电话催办、派员催办
40、会议组织列举（p231——239）
41、信访工作的作用：参政议政作用、监督控制作用、信息反馈作用、化解矛盾作用、公关
形象作用
42、信访工作的原则：属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则（原办理原则、新办理
原则） 依法及时就地解决问题与疏导教育相结合的原则 标
本兼治、预防和化解相结合的原则 公开便民的原则（为信访
人提供便利条件、建立全国信访信息系统） 双向规范的原则
（对信访受理者的要求、对信访人的要求）
43、信访工作人员的守则：恪尽职守、秉公办事 查明事实、分清责任 宣传法制、教育疏
导 及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延
44、信访工作的程序：1、受理、登记 2、立案、呈批 3、承办、交办、转办 4、调查、处
理 5、催办、回告 6、审查、结案 7、复信、督查和督办 8、
总结、综合研究 9、立卷
45、企业信访工作：1、充分信任，及时处理 2、奖励投诉，提高效益 3、跟踪调查，负责
到底 4、做通工作，挽回信誉
46、沟通与协调（综合应用 案例分析）
47、沟通层次和作用：信息沟通、认识沟通、感情沟通
48、沟通的特点：社会性、选择性、互助性、创造性
49、沟通的主要类型：单向沟通、双向沟通、多向沟通
50、沟通的主要方法：1、直接沟通2、间接沟通3.、明示沟通4、暗示沟通
51、沟通的障碍：技术性障碍、知识性障碍、体制性障碍、信息障碍、心理障碍
52、克服沟通障碍、提高沟通效率的方法：1、提高技术能力，改善技术条件。2、加强学习，
扩充并更新知识3、加快体制改革4、大力提高信息工作的质
量5、提高心理素质
53、协调的主要作用：1、缓解矛盾2、消除误会3、积极平衡4、融合关系
54、协调的特点：广泛性、目的性、层次性、灵活性、相对性
55、协调的原则：政策指导原则、公正无私原则、平等尊重原则、统筹兼顾原则、随时应变
原则、及时原则
56、协调内容：1、政策协调2、地区关系协调3、部门关系协调4、工作关系协调5、会议
协调6、领导关系协调7、人际关系协调8、股东关系协调9、
职工关系协调
57、协调步骤：1、摸清情况2、找出症结3、提拟方案4、反复磋商5、督促落实6、检查
反馈
58、协调的主要方式：1、个别协调2、信息协调3、会议协调4、计划协调5、文件协调
59、秘书进行协调的方法和策略主要有：1、信息沟通法2、宣传教育法3、中介法4、求同
存异法5、冷处理法6、逼虚就实发7、先易后难法8、步步为
营法9.、场景变换法10、交谈法
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