药店顾客质量查询及投诉意见表

药店 顾客质量查询及投诉意见表

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想的东西很长远！

药店顾客投诉及解决方案

摘要：随着现代药店管理的发展，我国部分地区的药店管理也有所发展，但和国际化进程相比，只能算是起步阶段。目前我国部分药店内部管理体系不集中，专业化程度低、服务管理状况比较差，药店管理标准化尚未形成，无法适应现代药店管理的要求。其中，涉及到一个药店的关键问题，那便是顾客投诉问题。 关键词：药店；顾客；投诉

引

言

在促稳定、保和谐的政治背景下，我国经济保持了较快的发展，经济的增长带动了消费能力的提升，人们的购买力增加，对医药业也有着带动作用。人口的增长和结构变化也是药店发展的又一基本因素。自进入21世纪以来，中国开放的程度不断加深，国外知名的进口药品生产厂商也纷纷进军国内市场，这给予国内的药店极大的发展压力。随着国际发达国家对医药文化的研究加大，偏远落后地区的经济生活水平较低，由此，可见其对于医疗和保健的需求有很大增长，因此，如何提高药店的服务质量，降低顾客的投诉频率，是现代药店发展过程中亟待解决的问题。

一、相关理论的概述

（一）顾客满意度的概念

顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某服务产生消费行为后，该服务所带给顾客的感受与顾客自身对服务产生的期望进行对比后形成的。顾客满意度对于药店而言，药店不能以自己的主观臆断来对判断服务带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。

（二）降低顾客投诉的重要性

目前，药店的发展存在着很大压力，主要来自于其他药店的压力和顾客需求的不断提升。对于其他药店的竞争，竞争形势主要表现为药店整体的定价下降等，要想获得更多的顾客就必须从提高顾客满意度入手，以此来降低顾客的投诉率。

二、药店顾客投诉的现状及主要问题

（一）对投诉及其投诉管理的认识存在误区

从目前的情况来看，很少有药店的服务人员能够给予顾客良好的服务质量，能够帮助顾客选择合理的药品，教会顾客科学的用药，这也是引起顾客投诉的主要诱因之一。有许多的药店管理者对于顾客的投诉存在理解的误区，有一部分药店的管理者认为，顾客的投诉只是针对于某一服务的过程或是流程，只要改善好某一服务的流程便可以解决顾客投诉的问题；还有一部分的管理者认为，顾客之所以会出现投诉的情况，是药店的药品种类不够丰富，并不全是药店服务人员的 1

问题。在这样的管理理念和投诉管理模式之下，管理者很少会针对顾客投诉来制定有效的解决措施、以及相应的预防措施。

（二）投诉管理应对体系缺失

由于药店的日常运作是基于一定的管理模式之下的，而投诉管理也应当存在相应的管理体系，但是，从现阶段来看，许多药店对于日常运作、经营管理等都制定了一系列的保障制度和服务规章。可是，对于顾客的投诉却并没有设置合理的管理体系，例如：顾客在对某一服务行为进行投诉后，由于药店的反馈机制不健全，导致顾客在等待了较长的一段时间后，仍旧没有收到药店管理者的回复。这就造成了顾客二次投诉的产生，同时还会影响其下一次的购买。而出现的投诉问题不及时解决，又会引发下一次同类型问题的投诉，从而拉低了药店整体的顾客满意度和服务质量。

（三）服务投诉管理执行力欠缺服务承诺不兑现

药店管理者对顾客投诉的管理和回复，是顾客投诉问题是否能够有效解决的关键。许多药店的管理者虽然在口头上答应了顾客会及时改进某一问题，但是在顾客二次进店购买药品时，又发现该类问题并没有改善。这也说明了药店服务投诉管理的执行力欠缺，管理者解决问题仅仅停留在口头层面，在药店实际的运作中并不会实时监督；而药店管理者对顾客服务承诺的不兑现，也会导致顾客投诉率上升，例如：顾客预留的药品在约定的日期没有获得等。

（四）服务环节与投诉管理环节连接不紧密

药店在日常运作的过程中，主要涉及到两类经营部分，第一部分是对顾客提供药品购买知道的服务；第二部分是解决顾客所提出的问题，其中就包括了顾客的投诉建议。但是，从目前药店的经营现状来看，很少有药店能够做到服务管理与投诉管理并重。由于药店在实际经营的过程中，受到内部因素与外界因素的影响较多，在不同因素的影响之下，药店很可能会出现服务的失误、或是服务质量下降，这也就导致了顾客投诉的产生。

由于药店的服务质量与顾客投诉的管理联系较为紧密，只有改善、解决了顾客投诉的问题，才能真正的提高顾客的满意度。然而，在顾客得不到优质的服务、投诉的意见又无法得到妥善解决的情况下，药店的服务质量必定无法满足顾客的需求，对于客户关系的维系、客户关系的发展都起到了消极的影响作用。

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四、提升药店顾客满意度及消除顾客投诉的对策

（一）提高药店的服务质量与顾客满意度

顾客的投诉问题，也直接涉及到顾客满意度问题，顾客满意度则决定了药店的发展，直接影响药店发展方向。随着现代药店的发展，对顾客投诉问题的研究和处理，直接对药店的发展起到至关重要的作用和影响。随着医疗水平的提高，人们对医疗、治疗、药品的质量日益提升，药店不仅仅要解决顾客的购买药品的需求，还需要帮助顾客选择适合治疗疾病的药品，并且告知顾客详细的用药方式，只有这样才能提高顾客的满意度，降低顾客的投诉率。

（二）建立健全投诉管理体系

对于我国的大部分药店而言，投诉管理体系的建设，是药店发展过程中的一块短板。因此，只有建立健全药店的投诉管理体系，让顾客的投诉能够直接纳入药店的日常管理中，为改善药店运作机制和服务机制所服务，才能真正地实现顾客投诉意见的管理，与投诉意见的及时反馈。

（三）深化药店对优质服务的认识。加大对服务人才的培养和管理 只有药店意识到优质服务的好处，才能采取相关措施推动优质服务的发展。对此，药店的管理层要对药店员工进行优质服务的培训，鼓励其进行优质服务，以此来扭转其落后的观念。首先，药店可以在其内部加强有关优质服务知识的宣传与讲解，让药店行成优质服务的环境和氛围，加大人员对其的熟悉度和参与度。其次，药店可以将优质服务纳入自己的药店文化，让药店文化对优质服务进行推动，使优质服务深入人心。

（四）运用先进技术提升药品的质量

零售连锁药店在社会发展的大环境下，如何能够保障顾客的服务质量，首要的任务便是要合理运用GMP、ISO9001 质量体系认证的体系，借助现代化的生产设备与技术，采用先进分析仪器建立药品生产质控体系，扎实地体现出药店可靠的产品质量、强大的生产能力，实现药品生产的现代化。使药物的供应和质量得到保障，帮助药店能够更快、更好、更稳健地发展，以此来提高顾客对药店服务质量的肯定。

结

语

现如今，随着社会经济的不断发展，生活水平的不断改善与提高，可以说服

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务业的新发展趋势决定了未来药店的业务重心。因此，有必要创新药店服务体系，适应消费发展的趋势，建立药店品牌，培养一批高满意度的顾客，提升竞争力，赢得竞争优势，增加药店知名度，稳步提高经济效益，体现在服务特色是优质化服务。但是，有必要采取一定的措施来解决药店的优质化服务问题。这需要药店的管理员建立正确的服务概念，正确的服务体系。药店管理要以人为本，建立高素质的员工培训体系，重视人力管理研究，将授权实施一套全面的授权制度。因为只有加强专业培训，才能做好“优质化服务”，积累服务经验，发现优秀员工的闪光点，灵活运用优质化服务手段，充分满足顾客需求。同时，也要改变服务质量评价的概念，不断提高顾客满意度，真正实现以顾客满意为起点，使优质化服务更加深入。

参考文献

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参考价值大。