当事人如何对待检举信

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当事人如何对待检举信篇一：工程建设项目投诉数量多？行政监督部门如何对待？

工程建设项目投诉数量多？行政监督部门如何对待？

投诉数量多的原因

一是随着法制化进程的推进，投标人的法律意识和维权意识都大大加强。

二是在城市跨越式发展的要求下，建设任务量逐年加大。

三是投诉成本低，尚未建立投诉处罚机制。

四是从以前局限于对评标结果提出异议扩大到投诉招标、开标等其他招投标活动及对招标文件本身内容进行质疑。

为了有效降低投诉的数量，行政监督部门可以从以下几点入手：

对于投诉人以非法手段获取信息进行投诉的应当予以驳回

《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明”，“以侵害他人合法权益或者违反法律禁止性规定的方法取得的证据，不能作为认定案件事实的依据。”

实践中有些投标人从评标委员会专家或工作人员口中得知与评审有关的一些信息，或者通过不正当手段获得其他投标人的投标文件等资料，并根据这些信息进行投诉，按《中华人民共和国招标投标法》第44条条第三款“评标委员会成员和参与评标的有关工作人员不得透露对投标文件的评审和比较、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他情况”的规定，投诉人的投诉依据是不合法的，应当根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》“投诉缺乏事实根据或者法律依据的,驳回投诉”的有关规定予以驳回。

增加投诉不予受理的情形，以减少投诉数量

一是非投诉人法定代表人或者其具备委托手续的代理人办理投诉事宜的不予受理。

实践

中会遇到一些挂靠投标的包工头不满意评标结果进行投诉，但是企业并不一定支持，这时候可以要求办理投诉手续和接受投诉咨询的人员必须是投诉人本单位的法定代表人或者其具备委托手续的代理人，应提供本单位出具的身份证明，如若无法提供的不予受理或作出不利于投诉人的决定。

二是严格要求投诉主体资格，不能满足的不予受理。严格按有关规定要求投诉人必须是投标人或其他利害关系人。投标人应提供其为招标投标活动的参与者的相关证明材料，例如投标文件递交签收单等；其他利害关系人应提交利害关系证明和权益受到侵害的说明，没有提交的不予受理。

规范招标代理行为，减少投诉隐患

规范招标代理机构编制招标文件的行为。招标文件编制不完善是造成投诉难处理的一大原因。部分投诉人往往抓住招标文件中容易引起歧义的文字做文章、钻字眼、胡搅蛮缠，加大投诉处理难度。

可以通过以下几点来进行规范：

（1）加强对招标文件的审查力度，遇到不按照规定编制招标文件或者招标文件前后矛盾等情况向招标代理机构发出行政监督意见书。

（2）完善已推行的设计、监理、施工招标文件范本，为施工招标中的装修等特殊专业招标制定范本，及时推行材料设备招标文件范本。

（3）对于因招标文件编制不完善或前后矛盾引起歧义导致投诉的计入招标代理机构不良行为记录。

（4）出台招标代理机构招标行为指导意见，要求招标代理机构建立招标文件等资料的二级审核制度，审核人应具有一定工作经验和职称，以避免一些不必要的纠纷。

（5）加强对招标代理机构从业人员的管理。目前从事招标代理工作的人员水平普遍偏低，都过份依赖于范本，编制招标文件质量偏差，可要求招标代理机构或招标人编制招标文件的人员应具有招标职业资格等专业条件，并应在招标文件等文件上签字以示负责。

加强对评标专家的管理，规范评标专家行为

目前对评标结果的投诉占绝大多数，要减少投诉数量，规范评标专家行为是关键。

一是继续推行专家考试、考核制度。加强评标专家严格按照评标、定标办法进行评标的意识，提高评标专家的评标水平。

二是细化评标表格。要求评标专家详细写明废标原因和各项评审结论依据，引导专家以认真负责的态度进行评标，对拒不写明原因的由招标代理机构或招标人代表及时向招投标监管部门反映，计入相应评标专家不良行为记录。

三是继续完善评标专家诚信档案。不定期公布专家履责和执行标准情况,对不能履行职责、不按照评标办法规定的评标标准进行评标或出勤率低下的评标专家名单，按规定记入不良行为，对于在评标中有违法违规行为的除记入不良行为外，取消其评标专家资格并上网公示，需要追究法律责任的转请有关部门追究法律责任，对于表现一贯良好的专家应予以通报表扬。

增加投诉成本和投诉风险，减少投诉量

一是对虚假投诉、恶意投诉进行界定，对于符合规定的驳回投诉，给予警告，列入不良行为记录名单。例如：

（1）捏造事实、伪造证明或提供虚假投诉材料的；

（2）明知其投诉属于不予受理的情形，仍然投诉而干扰招标投标后续工作正常开展的；

（3）一年内三次以上投诉均查无实据的；

（4）法律、法规和规章规定的其他情形。

二是因处理投诉发生的鉴定费用、律师咨询费和专家论证费应当按照“谁过错谁负担”的原则，由过错方负担，双方都有过错的，由双方分担,增加投诉成本。

当事人如何对待检举信篇二：做好纪检监察信访举报工作之我见

浅议如何做好纪检监察信访举报工作

信访举报工作是纪检监察机关联系群众的桥梁和纽带，是反腐倡廉建设的基础性工作,也是党和政府信访工作的重要组成部分。新形势下，信访工作应该积极调整思路，适应新形势的变化，在促进党风廉政建设、促进社会安定和谐方面发挥更加突出的作用。作为一名基层纪检监察信访工作人员，笔者认为，要做好纪检监察信访举报工作，就必须树立“三种意识”、建立“四项机制”、培养“五种能力”。

一、树立“三种意识”，开创纪检监察信访工作新局面

（一）树立“大局”意识。纪检监察机关要坚持围绕中心、服务大局，自觉地把信访举报工作放到经济发展的大局中来谋划、来把握。所谓“不谋全局者，不足谋一域”，要把思想和行动统一到党委、政府的要求上，全面把握反腐倡廉斗争的部署和要求，把推动经济发展作为工作的最大需要，认真履行职责，扎扎实实地做好信访举报工作，全力维护社会和谐稳定。

（二）树立“为民”意识。维护人民群众的根本利益，是信访举报工作的立足点。这就要求无论是接待和处理群众反映问题,还是反馈信访信息、初核、查办案件、开展信访监督等，都要牢记党的宗旨，强化公仆意识，做好服务，牢固树立群众观念，正确认识和对待群众的合理要求，要坚持以群众合法合理的意愿、期待和要求作为工作的出发点和归宿，把群众的呼声和愿望作为第一信号，把群众的需求作为第一动力，把群众满意作为衡量纪检监察信访工作的第一标准，做到多站在群众角

度看问题、想问题，以高度的责任心和使命感，尽心尽力地解决和处理好群众反映的问题。

（三）树立“责任”意识。信访举报工作，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，也是纪检监察机关获取案件线索的主渠道之一，这就要求纪检监察机关的领导要带头落实好领导包案和接待信访工作责任，主动贴近群众，直接面对举报人，倾听群众的呼声，实实在在地为群众解决问题。要严格执行信访举报工作责任制，形成一级抓一级，各部门各负其责，层层抓落实的局面，形成环环相扣的责任机制体系。同时，要加大责任追究力度，对由于工作失职，引发群众越级上访，造成较大影响的，要按照有关规定，追究相关人员的责任。

二、建立“四项机制”，构建纪检监察信访工作新格局

（一）建立高效的领导工作机制。把信访举报工作纳入纪检监察工作总体部署，列入重要议事日程，定期分析信访形势，及时研究解决信访工作中的问题和困难。要建立健全主要领导负总责、分管领导直接抓、信访举报部门统一协调、其他部门积极参与的领导体制和工作机制。坚持和完善领导阅批重要群众来信，接访、下访、约访群众，分片巡访，领导包案处理信访大要案等具体工作制度，推动信访工作扎实开展。

（二）建立快速的信访反映机制。规范信访程序，要通过新闻媒体、宣传栏等形式公开信访举报机构的通讯地址、电子信箱、投诉电话等，引导群众依纪依法、逐级信访。要热情接待来访，做到“三心”：热心、耐心、诚心，认真对待群众的每一个反映。要畅通群众信访渠道，依托

网络构筑信访“高速路”，大力开展下访活动，积极推行网上举报，让群众难有处诉，冤有处申，愿有处偿。

（三）建立有效的信访举报处理机制。要整合信访资源，建立有效的信访处理机制，做到“四个确保”：建立健全信访举报工作制度，确保件件有着落；加强对信访件的督办，确保事事有结果；严把案件报结关，确保案件质量；严格把握信访监督范围，确保实施效果。

（四）建立保护信访当事人合法权益的保障机制。长期以来，匿名举报一直是群众信访的主要方式。匿名举报既不利于调查核实，又会造成不必要的资源浪费，而且可能引发越级或重复信访。对此，提倡和推行实名举报势在必行，推行实名有奖举报，则要建立健全相应的配套制度，保障信访当事人合法权益是其中重要的制度。对署实名举报者，要在规定时间内向举报人反馈受理情况以及初核、查处的结果，并听取举报人的意见，对如实举报有功的当事人，则给予一定奖励，严肃查处打击报复举报人行为。同时，对信访举报工作中的失职、渎职行为，要依照规定追究有关责任人的党纪政纪责任。

三、培养“五种能力”，树立纪检监察信访干部新面貌

（一）培养掌握信访信息的能力。要强化信息意识，充分发挥信访信息“晴雨表”和“预警站”的作用，把事后查处变为事前监督，更好地把握信访工作的主动权。在信访信息的加工上，要秉承真实、准确“四字方针”，对收集的每一件信访信息，都要认真进行分析，做到“四个不放过”，即：苗头性隐患不放过、紧急事件不放过、热点难点不放过、重大案件线索不放过。掌握信息方法，提高纪检监察信访信息工作效率

和信息质量，使纪检监察信访信息在反对腐败、端正党风、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会、落实科学发展观中发挥更大的作用。

（二）培养解决信访问题的能力。纪检监察信访干部要牢固树立法治观念，不断提高依法执纪、依法办事的自觉性，要讲究方法，讲究策略。充分发挥主渠道作用，精心筛选案件线索，及时移交其他监督执纪部门或向下级纪检监察机关交办。一些严重损害群众利益的典型问题、集体访背后的腐败问题、情节简单、亟待查明的问题，则由信访部门直接办理，推动信访问题的解决。

（三）培养组织协调能力。纪检监察信访部门要主动与上级信访机关、案件检查部门和党政信访部门以及机关职能部门沟通联系、协调配合，增强信访大格局的整体合力。建立信访工作联席会议制度，加强与党委、政府信访部门、行政执法部门、司法机关的横向联系，定期互通情况，共同研究、制定解决信访问题的方案和措施。要充分发挥组织协调作用，有效解决党员和群众反映的问题，特别是在处理重大复杂的信访问题上，要加强跟踪督办，督促有关部门采取有效措施，使群众反映的问题得到妥善解决和处理。

（四）培养化解基层矛盾的能力。对纪检监察信访工作人员来讲，在对问题辨明真伪和抓住主要矛盾之后，又要准确判断、随机应变，以变治变，要随机、随地、随时、随事，抓住矛盾，化解矛盾，把矛盾化解早、化解了、化解好。信访工作要重心下移，努力把信访问题解决在基层，减少越级访、集体访和重复访。要把思想教育工作贯穿于信访工作的全过程，引导、教育群众正确行使民主权利，依纪依法信访。

（五）培养应变处置能力。信访举报问题涉及方方面面，其中，有的问题是突发性的，需要我们迅速进行处理，这就不仅要求信访工作人员要精通业务知识，而且要具有一定的政策理论水平和灵活的应变能力，要发挥“三种精神”：遇到重大问题，具有敢于主动出击的精神；遇到复杂难题，具有靠前处理的精神；遇到群众利益受损失，具有动真碰硬的精神。对突发性事件，要及时向领导和上级机关报告，要坚持“可散不可聚，可顺不可激，可解不可结”的原则，通过耐心细致的说服教育，积极稳妥地进行处理。

当事人如何对待检举信篇三：如何正确处理客人的投诉

如何正确处理客人的投诉

在酒店与客人之间，总会有人投诉，或是由于酒店工作中出现的差错和缺点，或者是由于服务人员与客人之间产生误会，也或者是由于遇到过于挑剔的客人。客人的投诉，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不满，帮助他们解决问题使之满意离去呢？这是酒店能否建立良好公共关系的重要一环。

一、清楚我们的职责

作为酒店的一员，有权利及责任处理好每一位接触到的客人的投诉。在保证客人正当消费权益的同时，应站在维护酒店利益的立场上，机智、果断、敏捷地处理问题。因此，我们必须掌握应付客人投诉的各种解决方法，明白自己遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

二、正确认识客人的投诉

1、客人投诉的意义

客人的投诉对酒店而言是一次纠正错误的机会。许多客人，每逢买了次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏名声坏印象将永远留在他们的心里或口中，酒店的许多错误也仍在继续。因此，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，敷衍了事。

2、以积极的态度对待客人的投诉

一般情况下，来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是侵犯了正当合法权益。当他们怒气冲冲的向我们告状时，我们在态度上一定要给投诉客人一种亲切感。

3、尽可能满足客人的要求

一般来讲，大多数客人都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应本着“宾客至上”的宗旨尽可以满足其要求。

例如，有客人对您说：“您们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法显然是不客观，不恰当的。而根据礼仪要求，正确的做法是首先适当地迎合和满足客人的期待：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方，”等他的态度得比较缓和时，您再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多多指教，您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人即使发泄他的不满，这时我们也应表示宽容(转载于:www.hNNsCy.coM 博 文 学 习 网:当事人如何对待检举信)，不要计较他的那些气话，在恰当的时候要对他说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？现在我们有两种方法来解决问题，您看用哪一种更好？”由客人做出选择后，客人就会满意地感到自己受到礼遇，提的意见受到重视并得到解决。

三、认真聆听客人的投诉

1、诚恳耐心地倾听

凡遇到客人投诉必须先做到诚恳耐心地倾听，边听边表示同情。争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始自己作解释或辩解，这很容易引起投诉者的反感。

例如，某位在餐厅用餐的客人投诉，比他迟来的客人食品已送到，而他还在等，此时他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧视。事实上他的投诉可以是合理的，也可能是他不了解情况产生了误会，国为他的食物需要长时间的烹制。不论属于哪种情况，我们都应该耐心地倾听，边听边以同情的态度向客人诚恳地致歉，并说：“先生，我很理解您的心情，假如让我处于您的地位，遇到这样的事也不会愉

快的。”客人听了这样的话，气可能消了一大半，此时再向客人稍作解释，客人的气就可全消了。

2、尽可能维护客人的自尊心

尽量维护甚至增强客人的自尊心，“很抱歉，让您遇到这种事”，这类语句可表示我们对客人问题的关切。

3、全神贯注，勇于承担责任

聆听时要将注意力集中在投诉问题上，不要心不在焉。不论发生任何事，都不要侮辱客人，要紧紧扣客人投诉的问题，不能推卸责任，应避免告诉客人“这是上一班的责任”或“预订出的差错”等不合理的解决问题的方法。

4、对客人表示感谢

我们应切记，有不满但不投诉的客人不会再次光临酒店，客人提出的投诉是改进的机会，应感谢客人，这是显而易见的礼貌。同时；应做出合乎逻辑的解释，这种解释应给客人这样的印象，即他可以享受到酒店的一切。

四、恰当处理客人的投诉

1、处理客人投诉的方法

(1)对不激烈小问题的快速处理方法。例如，一位客人在结帐时认为自己没有在客房里打过长途电话，但在结账单上有长途电话费，他有意见，就向我们投诉，但没有在大堂喧哗。

对这类问题，应这样处理：

首先向客人道歉，这是对人不对事，目的是先使客人得到安慰。其次，向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示您对客人讲话内容的关注，努力听清事实，发现解决问题的线索与

答案。第三，采取行动，即告诉客人您将如何处理问题，什么时候他可以得到答复，然后去了解当事人及酒店的有关处理政策。应当注意的是，不能在没有了解清楚事实和对照酒店政策之前，就盲目承认酒店中的错误，给予客人优惠补偿。如上例，客房内的长途电话是自动计费的。我们就需要启发客人，他不在客房时，是否可能有其他人在客房里打过电话。事实上，这位客人后来想起来，他的外甥可能在他不在客房时与在外地的女朋友打过电话。第四，感谢客人并将问题处理的结果告诉客人，并感谢他提出的建议引起了您的注意，同时检查一下您是否能做其他事来帮助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，还要防止这类问题的再次发生。

(2)对在公共区域喧哗的“冷处理”方法。这种方法与快速处理方法的区别在于：应先陪伴客人到宁静、舒适和与外界隔离的场所，以避免客人投诉时的激烈情绪及批语在公共场合的散播。还可提供一杯饮料。与客人一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客人有一种受尊重的平等感受，以建立易于沟通的基础。

(3)酒店高层部门处理客人来信投诉的方法。处理的关键是规定处理的及时性与负责性。如某酒店公司规定：行政办公室的公共关系部收到客人投诉具体说明酒店的一个特指问题时，必须给这位客人回信，说明酒店总经理将人调查此问题并直接给他答复。总经理对该问题进行调查，并在7个工作日内得体地答复客人，同时给公共关系部处理此类事件的任务，责成公共关系部妥善处理好善后工作。另外给客人的任何退款或降低收费必须迅速输，并在许诺之日15天内把钱退给客人。

如果发现客人的投诉带有普遍性，并且还有更多的客人不明真

相的话，就应该马上刊发广告启事，以维持酒店的声誉。

2、处理投诉的注意事项

(1)无法解决的投诉。有些投诉根本无法解决，这时，我们应尽早向客人承认事实。可能的话，可给予一定的经济补偿，如打折的康乐消费，通情达理的客人一般会接受这种解释和令人沮丧的情况。

(2)欢迎投诉。处理投诉对酒店来说是一个改善服务质量的机会。我们应尽量满足客人要求，保证迅速、有效、有礼地处理客人的所有投诉。同时，酒店加强管理，减少或避免客人的投诉，努力使客人满意，并留住客人。

(3)做好记录。将投诉问题的主要事实记录在案，更重要的是，我们对客人的问题表示关注，将客人的投诉记录下来。这不仅对客人来说是一种安慰，而且也为今后防止类似事件发生提供了有益的例证。

(4)告诉客人所采取的措施。告诉客人您能做什么，如有可能，提出可供选择的意见与办法。切不可空许愿和超越自己的权限，或者故意拖延时间。

(5)检查处理措施的进展。当客人决定采用哪一种办法后，就应马上开始着手解决问题，并及时通报取得的进展，如出现事前未料到的事情耽搁应通知客人。

(6)检查问题处理的结果。向客人了解问题解决的情况和所采取措施的执行情况，是否经过酒店的努力，问题已得到圆满的解决。事后要全面地报告事件的全部经过，所采取的措施，以及有关事件的结论。如果解决客人投诉的问题经初步努力无效，应征得客人允许离开一会儿，请经理或值班经理出面协助处理。我们应把主管部门经理或