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市12345公共服务热线分析汇报

发布时间:2024-03-29 13:58:40 影响了:

市12345公共服务热线截至目前,共受理群众诉求126137件,已办结124875件,办结率99.0%。日均通话量252条,日均接通量249条,接通率98.8%。群众满意度98.2%。

其中,咨询类95590件,占比75.8%;

投诉类15100件,占比11.9%。

树立大数据思维,开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台,实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库,汇聚各类知识有5千余条,并动态进行更新,实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点,开展精准分析,提取关键词,构建专属词库,提升“智慧”热线软实力。

依托12345大数据分析系统,从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发,采用网络爬虫等技术,抓取民生信息开展分析,对热点问题和突发事件实时预警,通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析,多维度发现民生诉求深度规律,找出倾向性、苗头性问题,为决策提供重要的民意参考。

12345热线切实解决群众诉求,努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题,对数据进行分析挖掘,将热点问题形成报告,为政府科学化决策提供依据。

没有空泛的套话,只有联系实际的实话。

好范文就是这样的。

一、单位基本情况

江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业),推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室,下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。

二、信息化建设内容

江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合,创新了电子政务应用模式,将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起,建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”,实现“一站式”服务。通过电话,传真,电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线,就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息,同时支持多达上万人次的网上访问,从2003年7月1日开通以来,服务热线共收到各类接入事项70.3万个,其中被各业务部门受理的有效事项有15,910个,投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上,处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题,一些难点问题也据此得到了妥善处理,成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。

三、信息化应用的效果

“12345”政府服务热线项目的实施,丰富了江门市电子政务应用系统,不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段,拉近政府与企业、市民之间的距离,解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦,更有效地提供了政府公共服务,实现了政府资源共享,而且从体制上促进了政府加快体制创新,打造了民本政府,提高了执政能力。

(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开,哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚,群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程,消除了信息不对称,密切了政府与人民群众的关系。

在政府服务热线建设过程中,一位政府部门领导深有感触地说:“以前老百姓没有枪,就算有枪也不知道往哪里打,现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓,而且把靶子挂在我们的胸前,告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项,以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后,立即引起市政府和有关部门的高度重视,把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿,城市建设上了一个层次,受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中,民意调查显示,公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%,达到96.3%。

(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询,责任单位在规定的时限内处理完成 ,层层落寮,责任明确,消除了以前拖拉、相互推诿的现象,提高了工作效率。统计显示,除了个别事项由于各种原因无法处理处,95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理,且市民对事项处理满意度也在95%以上。

(三)节约了行政成本,提高了效益。服务热线建成后,逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上,结束各自为政、效率低、重复处理的局面,节约了行政资源。同时,采用政务外包的方式,大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。

(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能,密切了干群关系,一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理,消除了社会不稳定因素,开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起,每一起都得到了及时处理,不至于酿成上访和群访事件。

四、信息化建设应用体会和示范意义

电子政务建设重在应用,重在服务;电子政务建设也要讲“政治”,要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成,在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面,有着重要意义。主要做法:

(一)强调整体性和开放性

我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴,明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换,避免出现“建一个信息系统,多一个信息岛”的现象。同时,坚持开放式设计的思想,具备较强的兼容性和扩展能力,集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休,提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入,并能处理群众来访和信访材料,方便公众特别是弱势群体的使用。

(二)构建完整的“闭环”服务体系

“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成,实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。

呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入,公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。

“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项,通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉,通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项,同时启动网络、电话、短信等联系方式,直接联系到责任人,限期办理,特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导,立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项,分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复,形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。

(三)采用知识管理方法,提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据,系统还通过数据挖掘技术,对累积的数据自动进行分析,统计,自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项,在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府,为市领导决策提供依据,构筑了一个高效率的数据应用网络。

(四)推行电子政务服务外包

采用了政府主导、服务外包的方式,政府对热线的建设和服务提出要求,系统的维护和营运经过公开招标,由中标公司承担,政府和企业优势互补,减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力,也提高了服务的效率。

(五)建立有效的监督机制

该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组,并由领导小组办公室牵头,建立 了有效的管理监督机制,保证“12345”政府服务热线正常运行,如对重复投诉问题的处理,规定一次重复投诉报部门主管领导,二次重复报部门第一把手,三次及三次以上重复投诉报市府办,由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标,并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来,从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外,系统也为公众提供了有效的监督渠道,通过“12345”政府服务热线网站,公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音,件件有落实。

江门市12345政府服务热线开通以来,得到了国务院信息化工作办公室的高度评价,被省信息产业厅评为信息化试点示范项目,被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目,2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善,扩大应用范围,推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用,形成统一的全市电子政务应用平台。

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