市12345公共服务热线分析汇报

　市 12345 公共服务热线分析汇报

　 市 12345 公共服务热线截至目前，共受理群众诉求 126137 件，已办结 124875件，办结率 99.0%。日均通话量 252 条，日均接通量 249 条，接通率 98.8%。群众满意度 98.2%。

　 其中，咨询类 95590 件，占比 75.8%；投诉类 15100 件，占比 11.9%。

　 树立大数据思维，开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台，实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库，汇聚各类知识有 5 千余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。

　 依托 12345 大数据分析系统，从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供重要的民意参考。

　 12345 热线切实解决群众诉求，努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为政府科学化决策提供依据。