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证券客服面试技巧

发布时间:2017-01-09 影响了:

证券客服面试技巧篇一:客服面试问题

1、遇到难缠客户您将如何处理?

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的

客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,

与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们

是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪 (比如倾听,认

同客户的感受).在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得

这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并

给予明确回复.最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行

改进

提示:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效

的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户.

2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

在通话过程中: (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合

适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自

己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深

呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话. 通话完毕: (1)走到窗边看一下外面的绿

色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一

些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来. 下班后:读书,饮食调整,运动,睡

眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解面试人

员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题.

3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法 (1)您的邮箱是通过

WEB还是OE收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题) (2)

客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退

信 (封闭式提问中的选择性问题) (3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以

稍后一点再试一下,如何仍不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)

您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题) (4)您的意思是

想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题) 提示:了解面试的人员是否有参加过电话沟

通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用.

4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置? 如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面

的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用?

作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色.因为它是一个公司的核心,包

括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作. (1) 切

实可行的工作流程; (2) 严格的服务质量标准; (3) 完善培训制度, 客服人员专业的业务

水平; (4) 全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最

大限度地降低客户问题的发生率。

户的来电来邮;

诉处理,并及时反馈客户问题和建议;

时性客服工作。

专含以上学历,管理和市场营销类专业优先,普通话标准,熟练使用办公软件,综合素质较高;

好的适应和承压能力,热情积极主动,具敬业精神、团队合作精神和客户服务意识,敏捷的理解和判断能力,良好的表达沟通和协调应变能力,执行力好年以上客服工作经验,熟悉客服流程,了解客户需求。

业,没有客户投诉是不现实和不正常的。解决客户投诉和回答客户疑问是企业发展与创新的关键所在。通过客户投诉,可找出我们工作中的存在问题,改进通过客户投诉,所反映出的是公司管理漏洞、内部机制的配合协调能力。因此我们要重视客户投诉,解决好客户投诉,让每一次投诉得到满意的解决。 投诉与抱怨的程序:

见表/投诉登记表等表格。

并解释工作,与客户沟通协商解决问题。

果的落实,直到客户答复满意为止。

抱怨与投诉的方法:

申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素;

或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问;

题,请客户确认以保证信息的准确;

,如他们认为如何处理才合适、有什么要求等。

握的情况下,不轻易下结论,不轻易做承诺;

商或向领导汇报问题并共同分析:

,到何种程度?

的程度,是否有必要作进一步了解?

题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

抱怨者有何要求?

商之前,要考虑以下问题:

者之间,是否有长期的交易关系?

问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?

求是什么?是不是无理要求或过分要求?

无过失?过失程度多大?

的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理,应大方明确地向对方说不。

同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

处理方案

知客户处理方案,且在以后的工作中跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,并对后续服务进行监督和止

证券客服面试技巧篇二:金融证券部门招聘试题面试技巧

证券部门常见综合分析与计算题举例 1. 一股份有限公司于某年8月首次公开发行股票,所

筹资金由于客观情况发生变化,未能用于招股说明书所规定的项目,而是经董事会决定用于

另外的项目。由于该项目所需资金较多,公司董事会决定再次募股,并就新股种类、数额、

发行价格、发行起止日期等事项作出决议,初步计划在次年的上半年完成发行。董事会将有

关材料报送主管部门批准。 问:该公司的申请能否会得到批准?为什么? 2.在年初,李先

生拥有如下数量的4种股票,年初和预期来价格为: 股票 股数(股) 年初价格(元) 预期

年末价格(元) A

1000

5

6.5 B

200O

6

7.2 C

500

8

8.8 D

1000

10

10.5 请计算李先生的期望收益率。(计算到小数点后两位) 全融部门时事理论题举例

1.我国的外汇储备主要来源于哪些渠道?其增加对基础货币供给会产生怎样的影响? 2.试

论述我国1998年3月改革存款准备金制度的基本内容,并分析此次准备金制度改革的理论意

义和政策意义。 3.试论我国在亚洲一些国家发生金融危机、汇率普遍下跌的情况下保持人

民币汇率稳定的理论依据和实证意义。 4. 分析我国商业银行呆账及不同的处理方法。 “金融证券部门招聘试题”版权归作者所有;转载请注明出处!

证券客服面试技巧篇三:证券公司研究部实习面试经验分享

证券公司研究部实习面试经验分享

暑期很有幸得到上海某个著名的证券公司实习机会

也许对于上海高校的同学来说,这些去牛公司实习的机会相对容易,但是对于外地学生来说就要困难的多

所以这篇贴主要给外地想挤进上海实习的同学提供一些经验。

1.投简历阶段

这个过程从3月到5月大概持续了两个月,投了大概近50份简历出去。

投简历的时候也是有技巧的,首先一定要投的及时,根据我的经验,得到面试机会的都是简历投出去半小时之内人家就会打电话过来问你的一些基本情况。所以每天都要关注网上新的实习信息,而且只投当天或者前一天的。过去好几天的完全可以不用考虑,因为基本都是狼多肉少的状况,一天之内受到100多封简历是很有可能的。

第二,如果你是外地学生,一定要在邮件标题等显著的位置说明你能保证充足的实习时间,并且自己可以解决住宿问题。我当时的邮件标题都是要加上(可全职,住宿自理)这样的字样。这样的话,雇主就会完全消除你是外地学生的顾虑,会把你和本地学生在一个层面上来考虑了。

2.面试阶段

我是典型的没面试经验和技巧的那种,不过后来我通过之后面试官告诉我,我是其中想得到实习愿望最强烈的,这是他对我印象比较深刻的原因之

一。面试了一些专业问题,尤其他们比较看中财务方面的知识,但是这刚好是我的弱项,我就避开部说,只是说我学习能力很强,如果工作需要很快能搞

定。

面试过后大概3个小时,我打电话过去问结果,事实证明这个电话是很有必要的,为我争取了一个弥补的机会。面试官说对我的财务知识不满意,我还是表达了想争取。最后让我一天之内写一个公司的分析报告,根据结果再决定。

当然我尽自己最大的努力完成了这个报告,最后因为我的执著和认真(来自:WWw.HnnscY.com 博文 学习 网:证券客服面试技巧)录用了我,虽然我的报告很不专业,呵呵。

3.实习阶段

这个就不用说的太详细了,实习总是有收获的,而且对于我这种之前没有什么实习经验的人来说,从专业知识和为人处世方面都有了很大的长进。

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