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对空乘来说表扬信重要

发布时间:2024-03-29 03:54:38 影响了:

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对空乘来说表扬信重要篇一:对空姐的一封表扬信

_____ 没想到,为了一篇表扬稿,我竟和班长生起气来。前几天,我班教室的一个破窗户不知是谁修好,还换上了一块新玻璃。我就根据这件事

写了一篇表扬稿,交给了班长李明,他是广播室的播音员。李明接过表扬稿,看了看,媚头

一皱,便向广播室走去。

中午的广播结束了,没有广播我写的那遍表扬稿。班长从广播室出来我就上前问他

李明 为什么不播我写的表扬稿今天稿件太多你那篇下次再广播吧班长微笑着摆

了摆手一副满不在乎的样子 是的开展文明礼貌月活动以来学校好人好事

太多了他把表扬的机会让给了别的班我理解班长的心情。可是第二天,还是没有广播我那篇稿子,我又去问李明。“今天的稿太多,你那篇下次广

播吧!”说完,他脸红了红。一个星期过去了,我那篇表扬稿仍然没有广播。也许班长把这件事忘记了,也许是把那

篇稿弄丢了,我生气了。班长过去并不是这样的。上学期,班上出现的每一件好人好事,都

逃不过他的眼睛,他都写了表扬稿。我记得一次王明拾到一笔钱,归还了失主,班长知道了,

马上用午休时间写了一篇表扬稿,及时表扬了这种拾金不昧的精神。你看他工作多么(仔细

精细)!可是现在,他对工作却这样不负责任,对班级出现这样一件好事,漫不经心!不行,

我一定要弄清楚,为什么不广播我那篇表扬稿。 可是第二天,班长生病了,播音员由副班长担任,我那篇稿子广播了。我高兴地迎住从

广播室走出来的副班长,伸出大拇指(夸耀 夸奖)地说:“副班长,你对工作真是认真负责啊!”

接着,我把班长(放置 搁置)我那篇表扬稿的经过告诉了他。谁知,副班长听了哈哈大笑说:

“谁做的好事你还不知道啊?”“噢?是他!”我这才恍然大悟。

1、给短文加个合适的题目,写在文章上面的横线上。

2、联系上下文,解释下面词语:

(1) 满不在乎:

(2) 恍然大悟:

3、“噢?是他!”“他”是指谁?

4、下面的中心思想,你认为最准确的“√”。反映了班长做好事不声张 、不夸耀的好品质。( ) 说明班长对工作不负责任,对班级的好事漫不经心。()赞扬了副班长对工作认真负责的好品质。( )

5、划去文中括号内不恰当的词。

6、文中的我又是一个怎样的人?

1、一封表扬信

2(1)形容丝毫不在意、无所谓的样子。

(2) 形容一下子明白过来。3班长

4第一个

5划去 夸耀 搁置

6我是一个不善于理解别人的人篇二:表扬信 给安丘公交公司7路车女司机王师傅的一封表扬信 尊敬的公交公司领导:你们好!

今天满怀感激之情要对贵公司的7路车女司机王师傅给予崇高的感谢。她良好的服务态

度和行为,绝对应该得到表扬和发扬,所以特写此信向王师傅致敬。 从今年元旦开始,我经常乘坐7路公交车上下班,7路车司机王师傅让我印象深刻。她

工作时一丝不苟,不仅车开得平稳,而且特别照顾老人、孩子。到了站点,她会让车多等一

会,方便乘客赶上车,特别对动作行动比较慢的老年人总是不急不躁,给予最大的帮助。每

次到站停车起步都很平稳,等乘客全部坐好,再开动汽车,缓慢提速。对待乘客很有礼貌,

总是热情解答乘客的疑问,不厌其烦。每次乘坐她当班的车,都能让我感触良多。我为安丘

拥有这样的好司机感到非常骄傲。我衷心的感谢7路车的王师傅及其他的公交车师傅,并向他们表示由衷的谢意!正是有

你们的付出,为老百姓的日常出行提供了快捷方便的服务。正是你们的存在,为我市公交系

统增添了一道靓丽的风景线。 在此要感谢公交公司领导培养出这么优秀的员工,我为你们公

司有这样优秀的员工而感到荣幸,希望你们为我传达对这位司机师傅的感谢,谢谢!公交车

是城市文明的 窗口,公交车是一个流动的大家庭,是街头的一道风景,尊老爱幼是中华民族的传统美

德,王师傅的做法让人感动,堪称公交服务的标兵。我们应倡导王师傅的这种精神,并让这

种精神成为一种社会风气,成为全体公交司机的共识,希望全体公交司机都能像王师傅一样

规范服务,身体力行,尊老爱幼。 最后祝愿安丘公交公司生意蒸蒸日上,更上一层楼!以优

质的服务树立安丘公交的品牌。 此致

敬礼汶水青青

2014年3月21日篇三:十二次微笑十二次微笑

微笑可以摸去脸上的冬色——(俄)格言

飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒杯水吃药。空姐很有礼貌地说:“先生,为了您的

安全,请稍等片刻,我会立刻把水给您送过来,好吗?”15分钟后,飞机早以进入了平稳飞

行状态。突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:糟了,由于太忙,她忘记给

那位乘客倒水了!看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客,她小心翼翼地把水送到那位乘客

跟前,面带微笑地说:“先生,实在对不起,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,我感到非

常的抱歉。”这位乘客抬起左手,指着手表说道“怎么回事,有你这服务的吗?你看看,都过

了多久了?”接下来的飞行途中,为了补偿自已的过失,每次去客舱给乘客服务时,空姐都

会特意走到那位乘客跟前,面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。然而,那位

乘客余努未消,摆出一副生气的样子,并不理会空姐,快到目的地时,那位旅客要求空姐把

留言本给他送过去,很显然,他要投诉这名空姐。此时空姐心里很委屈,但是仍然不失职业

道德,非常有礼貌,而且面带微笑地说道:“先生,请允许我再次表示真诚的歉意,无论您提

什么意见,我都欣然接受您的批评!”那位乘客脸色一紧,嘴巴准备说什么,可是却没有开口,

他接过留言本,开始在本子上写起来。等到飞机安全降落,所有的乘客陆续离开后,空姐本

以为这下完了,没想到,等他打开留言本,却惊奇地发现,那位乘客在本子上写下的并不是

投诉信,相反,这是一封给她热情洋溢的表扬信。在信中,空姐读到的却是这样的一句话:

“在整个过程中,你表现出真诚的歉意,特别是你的十二次微笑,深深地打动了我,使我最

终决定将投诉信写成表扬信。你的服务质量很高,下次如果有机会,我还将乘坐你们这趟航

班!”

解读与启迪:

十二次微笑不但化解了空姐与乘客之间的摩擦,还获得了乘客对空姐热情洋溢的表扬。

微笑不分国籍、种族、肤色,它传递的是人与人之间最纯真的信赖。微笑原来是上帝赐予人

的专利,是人间真情的表露,是融化人间所有隔阂的万能溶剂;面对一个微笑的人,自信与

友好油然而生;面对一张微笑的脸,快乐与信任在心中升腾;微笑是气质与修养的体现。一

个微笑,可以让失去信心的人重新找到希望,可以让跌倒的人有了爬起来的勇气;一个微笑,

可以染一阵激烈的争吵变成真诚的和解??微笑,拉近了人的心与心之间的距离。你送出一

个微笑,生活中便多了一份释然,一份快乐。 反思:

俗话说:“笑一笑,十年少”。在我们日常学习和工作中,你是否保持了一种微笑乐观的

态度来对待身边的人和事,请举例说明。篇四:来自业主的一封表扬信! 来自业主的一封表扬信说实话,在装修初期,还是有些不放心公司的材料和施工团队,我经常去看一看,没想

到公司在材料上严格把关,统一进货,专人负责,师傅们也都能各尽其责的把活做得很好,

让我非常感动和满意。我们装修房子,花钱图的就是省心,放心和舒心!通过这次装修房子,

我认为怡康居装饰公司的广告名副其实,说到做到,始终以诚信服人,的却是一只让客户信

赖让客户放心,让客户称心的优秀团队。他们上至经理设计师,下至项目工程负责人以及每

位手工活的师傅们,他们至始至终替客户着想,尽量让客户的钱花在实处,说真心话,我们

全家都非常感动,对房子的设计及施工都非常满意。 房子装修马上就要结束啦,借此感谢信表达一下我们全家对怡康居公司的诚挚谢意!尤

为感谢的就是设计师马晓明,它的设计方案非常打动我,此外,每当我出差在外不能及时付

款时,马工总是毫不犹豫地替我垫付材料、设备等款项,他这种以服务客户为己任,真诚待

人的做法令我非常感动。另外也十分感谢监理师张耀他的尽心尽责,使我们对房子装修质量

非常放心。贵公司拥有像他们这样尽职尽责、真诚待人的优秀设计师、监理师,相信公司以

后的发展一定会更上一层楼。如果你们若想装修房子,不妨到怡康居装饰公司看一看,他们的真诚、责任和善良,肯

定不会让你们失望的。我相信,怡康居装饰公司一定会赢得越来越多客户的信任! 名尚小区六号楼

2013年12月20日篇五:一封自我表扬信 自我表扬 本人是个平凡人,缺点很多,但也不乏优点。既然是自我表扬,我就梳理一下为之不多

的长处。

工作方面:吃苦耐劳,做事认真。做事比较有规律性,设定计划后就会按时完成,所以

是属于好员工类型。有上尽心和创意,只要心情好就会做漂亮的case。自我心里调试能力较

强,无论顺境逆境都会让自己直接面对,解决问题,决不逃避。宁做强者,不做胆小鬼。 生

活方面:为人随和、诚信,喜欢按照自己的心意生活,随遇而安,所以跟我不会给周围的人

以压力。朋友们发生分歧时,喜欢从中周旋、撮合,做一个润滑剂,所以朋友们都很喜欢我。

孝顺父母,爱护孩子。做事公平,为人谦和。父母满意、孩子喜欢、丈夫称赞。 人生追求方

面:比较务实、理性,认为自己能做到的事情或值得做的事情会尽力完成达到目标;不能做

到的也不为难自己。所以身无大志,确也平安快乐。

对空乘来说表扬信重要篇二:空姐表扬信怎么写

《十二次微笑》第二课时教学设计

[教材分析]

《十二次微笑》写的是在一次飞行的旅途中发生在空姐和乘客之间的事:空姐的疏忽带

来了乘客的不满;面对挑剔的乘客空姐始终微笑着,一次次的微笑最终融化了乘客怒气,微

笑以其独特的魅力征服了所有的人。从文中我们理解到,作为社会最基层的服务行业,微笑

是职业道德和员工素质的集中表现。文中的空姐微笑是一种修养,是一种气质,是一种风度,

是真情实感的流露,是文明进步的标志。通过学习本文学生领悟到:人与人之间只要真诚相

待,就没有化解不了的矛盾,解不开的结。

[学生分析]

三年级的学生已经初步学会默读,对课文中不理解的地方能提出疑问;能与他人交流自

己的阅读感受。在教学时,着重指导学生找出空姐与乘客之间的对话,联系上下文,通过重

点语句深入理解空姐的真诚服务,从而体会课文所要表达的中心思想。

[教学设计理念]

在教学中师生之间是平等的,在教学时,学生的学习方式从传统的接受学习向探究学习

转变。指导学生通过自主、合作、探究学习,调动学生的生活经验或积累来交流感悟,理解

认识空姐十二次微笑的魅力。教学时,以读为本,以悟为魂,指导学生在读中悟,学会品味

文中的重点词句,体会词句是怎么表现文中人物的思想感情,把阅读和感悟有机地结合起来,

使学生在阅读中悟情明理,获得思想启迪从而更加美好地生活。

[教学目标]

知识与能力:

1、有感情地朗读课文。理解课文内容,体会文章所表达的思想感情,感受空姐的真诚服

务。

2、学习课文详略得当的写作方法。过程与方法:

1、引导学生抓住重点词语反复朗读,边读边思考、边读边体会空姐和乘客的心情。

2、创设情境,进行角色朗读和情景模拟,感受微笑的巨大力量。 情感态度价值观:

从一位乘客对空姐的感情变化中,感受空姐微笑、真诚的服务所带来的理解和信任。从

而感受到微笑的巨大力量。

[教学重点和难点]

重点:理解课文内容,感受空姐真诚的服务所带来的理解和信任。难点:空姐真诚服务表现在哪里,如何感动了乘客。

[教具准备]课件、笑脸图片

[教学方法]谈话法、“任务式”教学方法、指导朗读法、情境体验法

[学生学习方法]自学法、角色朗读法、情景模拟法、合作探究法

[课前准备]发放“完成任务情况笑脸图”,找出空姐四次面带微笑的句子,找出乘客面对

空姐微笑的态度。

[教学安排]

1课时

教学过程:

一、感情渲染,微笑导入

1、出示多媒体课件,谈话导入师:同学们,让我们一起看大屏幕,告诉老师你看到什么呢?(笑脸照片)这是2008

年北京奥运会向世界各地征集到的小朋友的相片,你觉得他们照的相片好看吗?(好看)你

也给大家笑一个,看看好不好看(请学生笑)。

2、回忆课文,引出新内容过渡语:昨天,我们学习到一篇课文,有一个人笑得更好看,她是谁呢?(空姐)今天,

我们再继续学习19课《十二次微笑》,一起感受空姐微笑的魅力吧。板书:十二次微笑

3、找出空姐微笑的句子师:课文具体写到空姐的微笑有三次。其余九次用“每次”概括了。这种写作方法叫—

—有详有略,详略得当。(提示写作中注意使用这种写作方法)看看哪个同学最棒,找出这三

次详细的微笑呢?(学生回答)(此部分教学采用:谈话法。设计意图:从学生身边熟悉的事物入手,使学生对所学内

容产生好奇心,从而激发学习的兴趣。)

二、任务体验行,微笑魅力大

(一)学习第一次微笑(详写)

1、提出第一个任务:师:我们先来学习空姐的第一次微笑,老师给大家的第一个任务是:自由朗读课文1—3

自然段完成任务

(1)请用横线画出空姐说的话。

(2)请用双横线画出乘客说的话。

2、学生自主朗读课文

3、组织学生汇报读书收获。板书:乘客:提出请求 过渡语:这是空姐和乘客第一次交流,空姐的态度是温和的,乘客的也是有礼貌的。(指

导学生感情分角色朗读空姐和乘客的话,双方是礼貌而和气的。)

4、小结完成任务情况:师:老师检查一下同学们完成任务的情况,完成第一个任务的同学请在第一个笑脸下打

个勾。 (此部分教学采用:学生自主学习和角色朗读法。设计意图:让学生自主地选择自己

喜欢的朗读方式,初步了解课文内容,为学生后面的学习奠定基础。提出“任务式”学习要

求,使学生明确学习目的,同学之间有了对比和竞争,从而更快更好地理解课文内容。)

(二)学习第二次微笑(详写)过渡语:很多同学都顺利完成了第一个任务,真棒。同学们,当飞机进入了平稳的飞行

状态,空姐倒来了水了吗?(没有)事情又是如何发展的呢?

1、提出第二个任务:同桌合作完成以下任务:

(1)请用横线画出空姐说的话。

(2)请用双横线画出乘客说的话。

(3)同桌分角色读一读。

2、学生执行任务中。过渡语:乘客要求空姐给他倒一杯水,空姐倒了吗?(没有)她为什么没倒?(因为太

忙了)乘客

对空乘来说表扬信重要

要水来干什么?(吃药)我们知道这个乘客(身体不舒服,生病了)当空姐想起

来要倒水的时候,她怎么想?(糟糕,由于太忙,忘记给那位乘客倒水了。)这是她想到的,

那她是怎么做的呢?

3、学生回答。

4、理解“小心翼翼”并造句。(小心翼翼:形容空姐的举动十分小心谨慎,一点也不敢

疏忽。)

5、提问:空姐小心翼翼说了什么话呢? 生:先生,由于我的疏忽,延误了您吃药的时间,非常抱歉!

6、理解疏忽、延误、抱歉的意思。(疏忽:粗心大意。延误:耽误。抱歉:对不起。)

7、设疑:请同学们想象一下空姐说这些话的时候,是带着怎样的语气说的呢?(愧疚、

不安。) ①师:当空姐愧疚不安地把水给乘客倒来的时候,乘客怎么说呢?(学生回答,提

示学生从动作描写,一个感叹号,两个问号中体会到:乘客心情很不冷静,情绪十分激动。)

板书:生气质问

②师:无论空姐怎么解释,这位乘客都不原谅她的疏忽。看来这位乘客真的是非常生气,

因为空姐耽误了他吃药了。(指导角色朗读,读出乘客因为生气而质问的语气,急而短促;空

姐因为歉疚而不安的语气。)

8、小结完成任务情况(此部分教学采用:合作法和分角色朗读法。设计意图:抓住重点语句引导学生理解课

文内容,并认真品味精美的词句,学习语言和动作描写的方法,从而体会人物心情。)

(三)学习第三——十一次微笑(略写) 过渡语:如果你是这位空姐,你会怎么想?接下来的旅途你会怎么做?(学生回答)

1、提出任务三:独立完成以下任务:乘客不肯原谅空姐,请同学展开想象的翅膀,想一

想空姐会如何努力,希望取得谅解呢?

2、学生独自思考。

3、教师启发学生想象。师:为了补偿自己的过失,空姐每次去客舱给乘客服务时,都会特意走到那位乘客面前,

面带微笑地询问他是否需要水,或者别的什么帮助。她可能还会说什么?(学生展开想象回

答。)

4、同桌模拟空姐为乘客服务的情景。

5、请学生模拟情境。

6、体会空姐服务质量与乘客心情 师:大家从同学的表演中感受到了什么?(学生回答,理解“余怒未消”:乘客还在继续

生气。)

板书:余怒未息

7、小结完成任务情况

师:完成任务的同学请给自己奖励一个笑脸(打勾)(此部分教学采用:学生自主学习和情景模拟法。设计意图:培养学生自学习惯为终身

学习奠定基础,通过情景模拟培养学生的口语表达能力及拓展知识面,更深入挖掘空姐真诚

的服务态度。)

(四)学习第十二次微笑(详写) 过渡语:同学们,面对如此笑容可掬,服务无微不至的空姐,乘客却还是余怒未息,当

飞机到达目的地的时候,乘客还要做什么呢?(投诉空姐)什么是投诉呢?(向有关部门或

有关人员说明情况,提出处理要求。)面对乘客的不理解,还要投诉她,空姐怎么做呢?

1、提出第四个任务:小组合作完成以下任务:

(1)用横线画出空姐说的话。(2)那位乘客脸色一变,想说些什么,却没有开口,他接

过留言本,在上面写起来。他写了什么?(请用波浪线画出来。)

2、学生执行任务中,教师巡视指导。

3、循序渐进体会空姐真诚服务师:我们一起来看看,空姐是怎么做的呢?(学生回答) 师:空姐此刻的心情是怎样的?(委屈的,真诚的)请带着委屈还有真诚的心情说?? 生:“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提出什么意见,我都将欣然接受。”

(随音乐请学生读空姐虽委屈但欣然接受的心情。) (此部分教学采用:小组合作、朗读法。设计意图:《语文新课标》指出:三年级学生需

能初步把握文章的主要内容,体会文章表达的思想感情。而熟读课文不仅有利于学生了解课

文大意,而且为理解课文奠定了基础。通过背景音乐的渲染,学生更容易投入到情境中去,

深入理解了空姐虽委屈,但还是真诚为乘客服务的高质量服务精神。)

4、感同身受,体会乘客的心情师:如果你是这位乘客,听到这么真诚的话语,你会怎么想? (学生回答)乘客这时有什么反应?(脸色一变)他脸色一变,想说什么,却没有说,

他想说什么?(学生回答)那我们一起来看看他在留言本上写什么吧?(表扬信。教师解释

信前省略号的作用:因为这表扬信太长了,前面有些内容省略了,可能是说明这件事情的起

因和经过的。)

5、学习表扬信内容,理解乘客态度转变的原因 师:我们回顾一下,这位乘客因为空姐忘记倒水给他吃药非常的生气,现在他为什么要

写表扬信呢?到底是什么让乘客最终改变了决定?(学生回答,理解“热情洋溢”:形容那位

乘客情绪热烈,感情流露得很充分。) 板书:十二次微笑

(教师相机指导学生带着这种热情洋溢的心情,随音乐朗读这篇表扬信。读出乘客的心

平气和,声音提高,增加响度,充满热情。) (此部分教学采用:换位思考法。设计意图:加强朗读训练,以读为本,把阅读与思考,

阅读与感悟有机地结合起来,使学生在自读自悟中理解课文内容,体会文章感情)。

6、点题,微笑的魅力①师:同学们,学到这里,大家明白了,乘客为什么把投诉信改为表扬信了吗?(学生

回答) 板书:被真诚感动②师:出示:因为 ,所以使得乘客放弃了投诉。(精诚所至,金

石为开)

板书:精诚所至,金石为开③小结:空姐一次次真诚的微笑深深地打动了乘客的心,使投诉信变成了表扬信,换来

了乘客的理解与信任。可见,微笑的力量是巨大的!

7、理解“惊奇”

师:同学们,想想空姐看到“表扬信”后,她的心情是怎样的呢?(惊奇:惊讶,奇怪)

为什么惊奇呢?因为她收到的不是投诉信而是表扬信,所以很惊奇。请用“惊奇”口头造一

个句子。(学生回答)

8、小结完成任务情况

师:完成第四个任务的同学再奖给自己一个笑脸。(打上勾) (此部分教学采用:练习法。设计意图:重视学生经历学习的过程,在自主、合作、探

究性学习中发现、总结所学的知识,从而受到感情的熏陶。)

四、情感升华,微笑生活

1、联系实际,谈微笑的魅力师:同学们,老师想问问大家,假如在课间的时候,你不小心碰了同学一下,你会怎样

做?(学生回答)

2、总结微笑魅力

师:同学们,当你带着微笑面对别人的时候,也把诚意带给了他,也把快乐传递给了他。

就像课文讲述的空姐一样,人与人之间只要真诚相待,就没有化解不了的矛盾,解不开的结。请把这句话大声用心地告诉自己,也告诉你身边的同学朋友,(齐读:人与人之间只要真

诚相待,就没有化解不了的矛盾,解不开的结)师:生活中,微笑无处不在。那谁的微笑给你留下了深刻的印象?(学生回答)

(此部分教学采用:谈话法。设计意图:通过联系生活实际,把语文知识与实践相结合,

培养学生高尚的道德情操和健康的审美情趣,形成正确的价值观和积极的人生观。)

五、微笑传情,感动你我过渡语:微笑是世界上最美妙的语言!让我们一起欣赏他们的笑容吧。(播放笑脸图片,

背景音乐《歌声与微笑》)

2、师:今天,你微笑了吗?(学生回答)通过今天的学习,老师交给大家一个特殊的作

业。(学生疑惑地望着老师,老师停顿片刻)在生活中多点微笑,能做到吗?(能)同学们,

大家一起把你最动人的微笑展现出来吧!

3、全体同学一起,一二三,茄子 (此部分教学采用:情感体验法。设计意图:在声情并茂的图片中,学生再一次感受到

微笑的魅力,身心受到洗礼,学会微笑,做一个微笑生活的学生,把微笑传递给身边的每一

个人,生活由此变得更加美篇二:表扬信(中文) 表 扬 信 尊敬的校领导:

我是st2b晚班学生的家长,孩子来到咱们学校已经两个学期了,看着孩子一天一天的变

化,一点一滴的进步,我这个当妈妈的有说不出来的感动和喜悦,我知道这里包含了咱们两

位老师jemma和许老师辛苦的工作和辛勤的汗水。孩子刚来上课的时候情绪是有些抵触的,不太喜欢来上课,每次都是被我硬逼着来,但

是几节课过后,孩子却发生巨大的变化,每次到了上课的日子,都会主动要求来爱华,就是

病了,也要坚持来上课,孩子在学习的态度上之所以有这么大的变化,我想和咱们两位老师

的努力是分不开的。

在这一年当中,孩子的英语口语水平有了明显变化,发音也比以前在幼儿园学的要标准

的多,还记得孩子刚来上课的时候,和老师对话基本上就是一个一个的蹦单词,但是现在孩

子与外教的对话中,都是整句话回答问题,还很顺其自然的把学到的知识运用到现实的生活

当中,而且经常在家里当“小老师”,把学到的知识教给姥爷、姥姥,这让我看到孩子的进步

是很大也是很快的,非常感谢jemma和许老师两位老师。jemma老师虽然平时课后与家长的沟通不多,但是每次的公开课都留给我非常深的印象,

她总是活力四射,非常有激情,课堂气氛永远都是那么的活跃,孩子从上课的第一分钟起到

最后一分钟都是被jemma老师深深的吸引着,孩子总是感觉45分钟过的好快啊。还记得有一

次公开课jemma老师生病了,我也是课后才知道,但是一节课的时间,我一点都没有察觉到

jemma老师有生病的迹象,她还是坚持跟平时一样充满活力的给孩子上课,非常的敬业,这

让我很感动。还记得有一次公开课快下课的时候,老师给孩子们发小贴画,孩子们贴完后顺

手就把废纸扔到地上了,jemma老师却让孩子自己捡起来,扔到垃圾桶里,这虽然是一件小

事,但是让我很震惊,因为我的孩子除了在这里可以学到标准的英语外,还可以提高自身各

方面的素质,这说明jemma老师的人品和师德都是非常好的。 每节课放学后,看着其它班的老师把孩子交给家长后就没事儿了,但是我们 班的许老师老师却不一样,每次放学后,都是先出来和家长说今天上课的内容是什么,

重点是什么,下节课要学什么知识,回家后家长应该让孩子去复习和预习什么内容,还会说

一说每个孩子上课的表现怎么样,从来都不是家长追着老师去了解孩子的情况,这点让我非

常的感动。而且我发现我们班的许老师每次都特别早的到班里迎接每一位孩子,并为孩子们

准备好英文的小动画片让孩子们欣赏,有好多次其它班的小朋友都到我们的教室里来一起看,

他们的家长都说我们许老师对孩子们特别的好。平时我们校内网上的作业,及老师对每位学

生的点评,她都是做的非常认真仔细,我作为学生的家长也是非常的满意。许老师对孩子的

关心也是无微不至的,现在天气冷了,孩子们晚上来上课的时候,许老师总是在下午的时候,

对空乘来说表扬信重要篇三:空乘论文

浅论航空服务中的微笑服务

摘要:纵观我国的航空服务行业的风云变幻,若干的航空公司从红火走向衰败无不在向人们揭示着一个深刻的道理:看似微不足道的服务缺陷却恰恰会给企业造成致命的伤害。此时航空服务人员良好的服务态度,提高服务意识,强调用“微笑服务”营造一个良好服务气氛,创造一个优质服务环境就显得尤为重要。

关键词:航空服务 微笑服务

航空服务作为一种服务行业,实现服务对象的满意是我们一贯的追求目标。然而,这种追求的实现道路却似乎非常坎坷。我们曾经把为顾客提供最先进的航空服务设施和最舒适的航空服务环境作为寻求满意的途径,却发现这竟然不足以让航空服务行业生存发展下去。当航空服务市场的繁荣使各个航空公司之间在设施和环境上的差距逐渐缩小后,很难再有什么方法能脱颖而出而成为新的卖点。人们的消费理念超越了物质层面,精神因素逐渐占据显著地位,因此,服务的优劣成为顾客评价企业的关键性因素。只有与顾客建立起长期和稳定的关系,才能实现自身的生存与发展。

一、微笑与微笑服务

曾经看过这么一句话:在经济学家眼里,微笑是一笔巨大的财富;在心理学家眼里,微笑是最能说服人的心理武器;在服务行业,微笑是服务人员最正宗的脸谱??

保持一个微笑的表情、谦和的面孔,是表示自己真诚、守礼的重要途径。微笑是有自信心的表现,是对自己的魅力和能力抱积极的态度。微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受,从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况,如果能用微笑来接纳对方,可以反映出你良好的修养和挚诚的胸怀。

“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态,也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作的润滑剂,是服务人员与消费者建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重要内容。它可以代替语言上的欢迎,稳定消费心理,对顾客的消费情绪有着主动诱导的作用。在我们日常服务交往中,服务人员不仅要注意自己的服务态度而且还要学会转化消费者的态度。用自己良好态度去感化消极的态度,消除消费双方的某些偏见和隔阂,这将有助于消费者和服务人员双方关系的融洽,有利于服务过程的顺利进行,从而实现服务质量优质和提高。

二、微笑服务的意义

(一)微笑服务能带来良好的首因效应

首因效应又称第一印象,是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先

入为主的特点,对双方今后的交往有着较大的影响。在航空服务过程中,第一印象表现为乘客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着乘客的心理活动,而且影响着服务交往,有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦乘客对空乘产生了不良的第一印象,要改变它是十分艰难的,往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与乘客初次交往时,微笑迎客是相当必要的,它能快捷地融洽与乘客的关系,收到事半功倍的效果。

(二)微笑服务能给服务工作带来便利,提高工作效率

微笑对乘客的情绪有着主动诱导的作用,乘客的情绪往往受到空乘人员态度的影响。在服务交往中,由于微笑的表情,空乘人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气,这不仅能引发乘客发自内心的好感,有时还可稳定乘客焦虑急燥的情绪。声音并非语言,可语言、语调、语速的变化却可以暗示出空乘人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示,使乘客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、乘客情绪、态度的配合,有利于服务工作的顺利进行。同时,在服务交往中,微笑也容易给空乘人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围,处在这一氛围中的空乘人员,他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时,也给空乘人员自身带来成就感,这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。

(三)微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口 服务工作的难点不在于怎样去满足乘客的需求,而在于不知道乘客到底需要什么。乘客究竟需要什么,只有在他遇到问题,碰见困难时方可显露出来。好的空乘服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说,这个时候更能看见服务质量的高低。航空服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离,当旅客遇到问题,碰见困难的时候,就会很自然、很及时地提出,这有助于服务工作有的放矢地展开,同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决,直接影响到服务质量。例如:乘客在旅程就餐过程中,吃到的全是不合自己口味的饭菜,很想告诉空乘单独要一份饭菜,但空乘冷漠的表情可能会打消乘客的这一想法。这位没有吃好的乘客不仅会感到胃不舒服,可能还会产生坏的情绪,他这份坏的情绪很容易迁怒于这家航空公司,给航空公司造成不好的影响.所以要将工作做得细致、周到,赢得乘客的认同,就应及早发现问题,而微笑服务可以说是一个捷径。

(四)微笑服务可以补救服务过失

我在光明网上看到了这样一则新闻:

飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药,空姐很有礼貌地说,“先生,为了你的安全,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给送来。”可是,等飞机起飞后,这位空姐却把这件事给忘了,待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说:“对不起,先生,由于我的疏忽延误您吃 药的时间,我感到非常抱歉。”那位乘客严厉地指责了空姐,说什么也不肯原谅,并说要投诉她。

接下来的飞行中,空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助,但那位乘客不理不睬。

临到目的地时,那位乘客要求空姐把留言本给他送来,很显然要投诉她。此时空姐心中十分委屈,但她仍然显得很有礼貌,微笑着说,“先生,请允许我再次向您表示真诚的歉意,无论您提什么意见,我都将欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。

飞机降落乘客离开后,空姐不安地打开留言本,她惊奇地发现那位乘客在本子上写的并不是投诉信,而是一封热情洋溢的表扬信。信中有这样一段话,“在整个过程中,你表现出的真诚歉意,特别是您的第8次微笑深深地打动了我,使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务水平很高,下次如有机会,我还会乘坐你的这趟航班。”

可见,微笑服务是服务补救最快捷、方便的方式。通过微笑来表达空乘人员对过失的歉意和真诚。从而,使失误变成了机会。

(五)、微笑服务能为企业带来良好的经济效益

美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家,遍布世界五大洲的各个大都市,成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来,希尔顿旅馆生意之好,财富增加得如此之快,其成功的秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务,他向各级员工问得最多的一句话就是:“你今天对客人微笑没有?”微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。旅游服务人员既充当个人角色又代表单位,这两种角色彼此依赖又互为联系,也就是说单位的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位旅游行业的员工都能做到微笑服务,旅客不仅会感到这位服务人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对单位形象的认可。反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主动、热情,旅客会认为该服务员态度不好,同样会影响到单位形象,使旅客与单位或旅行社产生距离。随着社会的发展,人们的思想观念有了很大的变化,旅客享受服务的意识越来越强,各旅游企业要想在竟争中求生存,求发展,就必须争取赢得更多旅客的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

我在网上发现了一片散文叫《空姐的微笑》是这样写的:“2003年春,是个让国人不敢忘却的季节。我清晰地记得:4月15日,我飞往海南,当时空姐的微笑服务,真的没有什么特别的感觉,只是认为是一种特殊行业的风景。我还轻松地端起尼康相机,把空姐的微笑摄入镜头中。谁知,非典骤起,国之惊慌。4月22日,我从海口飞往桂林,机场便查体温。4月25日,我从桂林飞往北京,客机上,空姐戴上了口罩。没有空姐的微笑,人们的心开始发沉、发慌、生命也没有了底。那一刻,我顿悟,微笑,在我们生活中是多么的重要。我写下了《空姐的微笑》这首诗,这也是我的处女诗,便既刻参加吉林省抗击非典“阳光与我们同行”诗歌征文活动。5月23日,《吉林日报》没有改一个字全诗发表了。后来再看,权当讨伐非典的呐喊了。这就是那首诗:

飞行万米天空

那里有风景一道

不是彩云逸飘

不是日月映照

那是空姐青春的微笑

那是空姐心灵的奥妙

空姐微笑 拂去旅途尘劳

空姐微笑 消融身心忧恼 空姐微笑 是快乐驿站的达到 空姐微笑 是无上至高的生命思考 空姐微笑 是云中漫步的向导 空姐微笑 是人文至爱的风骚 突如其来 SARS挡道 病毒向天使投来镣铐 抗争 空姐戴上了口罩 抗争 空姐遮住了微笑 没有微笑的空中如此寂聊 没有空姐的微笑苍天也意燥 不能没有空姐微笑 不能没有人类文明的瑰宝 雷也冲霄 云也祷告 天上地下把非典围剿

呼唤空姐微笑

那从容的嘴角轻轻一翘

呼唤空姐微笑

那自信的眼神柔柔一跳

风雨闪过 天宇更骄

兰天又绽放空姐微笑

那是永不放弃的命运交响

那是中华民族精神的锻造

啊 空姐微笑

太阳为你担保

这生灵纯真的美好

永恒人间地荒天老”

可见,空姐的微笑服务,在乘客心目中有着相当重要的地位。微笑服务是航空服务中不可缺少的一部分!那么怎样才能做到微笑服务呢?

三、如何做到微笑服务

(一)树立正确的认识,让积极情绪由衷而生。

1、树立服务是宗旨的观念。

情绪由认识而生,要让空乘服务人员自然而然地微笑,必须使其正确领会客我之间的关系,建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们是在提供服务。企业能否取得良好的效益,关键在于空乘服务人员,提供优质服务是我们份内的事,而不是附加的工作。

2、坚持“客人总是对的”与“双赢原则”

让消费者满意是我们工作的直接目的,增加企业和个人的经济效益是我们的目标。只要我们的目的、目标实现了,我们就是“赢”,因此在服务中我们不要太计较消费者的一些不当言行,即使消费者“不对”,也主动把“对”让给对方,并做到有礼有节。 特别是资深人员要放下架子,主动地去服务客人。只要有利于工作,又让消费者满意,就是体现了“双赢”。

(二)调控自己的不良情绪,不带不良的情绪上岗。

在现实生活中,人们不可能事事如意、时时如愿,所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中,这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性,在这种恶劣的心境影响下,特别容易对人、对事持有偏见,缺乏耐心和诚意,一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此,服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前,服务人员如发现自己情绪状态不应主动对不良情绪进行自我调控。通过角色转换与定位,达到转换心情的效果。

(三)一张一弛,灵活应对。

1、疲劳时利用微笑来调控情绪。

利用工作的间隙作短暂的放松,如可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事;也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏??然后给自己一个微笑。微笑有助于防止情绪的大幅度波动,能很好地缓解情绪。所以,微笑不仅献给别人,也要给予自己,它本身就是一种自我调控心境的手段。

2、 发生不愉快时采取转移注意法。

工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事,在此情况下,为避免情绪进一步恶化,最好的办法是转移注意力。

3、 坚信自己能作情绪的主人.

不受消极情绪的传染,要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。试试对愤怒的人也始终微笑,能否改变些什么。

(四)调剂生活,做一个快乐的人。

要想成为一个善于微笑的人,就要在生活中让自己成为一个快乐的人。首先要顺应情绪的自然发展规律,及时宣泄,才会经常快乐。

总之,作为从业服务人员首先要做到善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活,才会成为快乐善于微笑的人。同时要不断的提高自身修养境界,拓宽心胸。团结同事,友爱互助、互相谦让视企业如同一个大家庭。这样才能在工作中做到把真诚的微笑给每一个人。在工作中,保持积极热情的心态,化被动为主动,在接待顾客的过程中主动“微笑服务”迎合消费者的需求,达到消费者满意的优质服务。

参考文献

[1] 王丽娟. 《组织人事报》.2009(3)

[2] WWW.GMW.COM .《第八次微笑》.2009(3)

[3] 安徽文化音像出版社.《民用航空服务与运营管理实用手册》第六章.2009(3)

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