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中国移动规章制度

发布时间:2021-06-21 03:55:14 影响了:

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中国移动规章制度篇一:中国移动指定专营店手机专卖店管理制度

中国移动指定专营店手机专卖店管理制度

一、人员配备

1、店长一名

2、移动缴费班长一名,手机销售班长一名;

3、店面营业员若干名;

4、 每日轮留值班经理一名;(缴费班)

二、店面管理:

1、店长工作职责:店长是专营店的灵魂,主要负责店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:

(1)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;

a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件;

b、 做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;

c、 经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作氛围。

(2) 店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理,具体为; a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;

b、账目管理――做到帐目清晰,钱账相符;

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存,:

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;

e、每日工作做到日清日结,日结日高。

(3) 培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:

a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;

b、培训计划应充分考虑:公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;

(4) 会员管理:对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对品牌的认知度,具体为;

a、 根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确;

b、经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促员工做好顾客的回访工作;

c、 定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动;

d、会员顾客的信息管理:给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数;

(5) 销售管理:根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为: a、 根据店面实际情况,制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标;

b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报总公司及代理商批准; c、 根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;

2、值班经理职责:在店长的领导下开展工作,店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作,具体工作职能:

(1)店堂流动岗位,引导顾客办理业务,详细热情介绍相关业务知识,要求专业,系统,自信,主动协助员工完成销售;

(2)负责店堂卫生和门前三包卫生;

(3)随时纠正员工不良行为,与员工一起学习探讨正确的工作方法,学习上级交代的学习任务;

3,班长职责:执行上级下达的各项任务,及时传达上级精神;组织员工学习,带领员工完成工作目标;负责各区卫生;随时反映情况,共同协商解决问题;

4、店员职责:店员是基层工作人员,其仪容仪表代表了品牌形象,其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为:

(1) 严格遵守员工日常工作规范;

(2) 努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;

(3) 深入领会我们的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作;

(4) 服从上级工作安排,完成下达的销售指标;

(5) 做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。

店面工作流程

一、店长一日工作流程

(一)营业前

1)组织晨会的召开:

a、 人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);

b、传达上级重要文件及通知;

c、 昨日营业状况确认、分析;

d、针对营业问题,指示有关人员改善;

e、 分配当日工作计划。

2)店内状况确认:

a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况;

b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;

c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况;

d、畅销货品的储备及展示确认。

(二)营业期间

A、无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻为销售做好准备!)

1) 记录当天晨会日志;

2) 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理;

3) 时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺,提醒店员计划补上;

4) 监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;

5) 监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;

6) 对新员工作出相应的指导和培训;

7) 安排老员工对专业知识的巩固学习;

8) 安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店;

9) 赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务;

10)接收货品,准备清点并及时入库,与电脑POS核对;

11)时刻维持店内的卫生状况;

12)合理安排员工轮流用餐。

B、有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩!)

1) 仔细观察销售过程,随时准备提供有必要的协助;

2) 随时帮助后进员工的销售,提高后进员工的销售能力;

3) 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成,及时调整销售计划;

4) 紧盯每一个员工的成交能力,随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值;

5) 时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励,为店面总业绩目标的达成时刻努力;

6) 处理营业中顾客投诉;

7) 服务礼仪规范时刻监督提醒。

8) 空缺商品再次检查并补货,提醒店员,严格防范货品丢失;

(三)营业结束

1) 各项营业报表的填写,分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标;

2) 收银现金(每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取);

中国移动规章制度篇二:中移动通信机房管理制度

《中国移动通信机房管理制度》

(进入机房十不准)

一、不准无关人员进入机房。

二、不准吸烟。

三、不准乱拉乱搭电线。

四、不准使用电热水器。

五、不准存放与设备无关的资料和除设备外的其他物品。

六、不准作临时仓库及摆放设备木质办公桌椅、布质沙发、窗帘。

七、不准无证施工。

八、不准做非工作内的系统和设备。

九、不准用易燃液体擦拭地板。

十、不准把食物、液体或易燃易爆物品带入机房。

中国移动规章制度篇三:中国移动某分公司营业厅服务规范手册

中国移动某分公司

营业厅服务规范手册

二0一二年六月

目录

第一章 服务行为准则 .................................. 4

第一节 服务理念 .................................... 4

第二节 服务原则 .................................... 4

第三节 服务准则 .................................... 5

第二章 仪容仪表规范 .................................. 6

第一节 仪容 ........................................ 6

第二节 着装 ........................................ 8

第三节 饰品 ........................................ 9

第三章 形体仪态规范 .................................. 9

第一节 标准站姿 ................................... 10

第二节 标准坐姿 ................................... 11

第三节 标准行姿 ................................... 13

第四节 标准手势 ................................... 14

第五节 日常礼仪 ................................... 14

第四章 沟通规范 ..................................... 16

第一节 表情 ....................................... 16

第二节 眼神 ....................................... 16

第三节 倾听 ....................................... 17

第四节 声音 ....................................... 17

第五节 基本语言 ................................... 17

第五章 自办营业厅服务工作规范 ....................... 20

第一节 导购服务规范 ............................... 20

第二节 客户咨询服务规范 ........................... 22

第三节 业务受理服务规范 ........................... 23

第四节 新业务体验服务规范 ......................... 27

第五节 客户自助服务规范 ........................... 28

第六节 手机维修服务规范 ........................... 29

第七节 终端销售服务规范 ........................... 31

第八节 客户休息区服务规范 ......................... 32

第六章 合作营业厅服务工作规范 ....................... 33

第一节 业务受理服务规范 ........................... 33

第二节 终端销售服务规范 ........................... 33

第三节 自助设备服务规范 ........................... 34

第四节 投诉处理工作规范 ........................... 34

第七章 投诉处理服务工作规范 ......................... 34

第八章 服务时限与服务禁忌 ........................... 37

第一节 服务时限 ................................... 37

第二节 服

中国移动规章制度

务禁忌 ................................... 38

第一章 服务行为准则

第一节 服务理念

服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于企业能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业,其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念,使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

第二节 服务原则

一、 客户至上原则

客户是我们存在的理由,所以我们必须用心去服务,举轻若重,从最细微的地方着手,从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、 真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

三、 一致原则

礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。

轻重,态度的好坏,坚持服务质量的高标准和前后致性原则。

四、 合宜原则

服务项目与服务对象的多样性,要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则,如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征,使用恰当的称呼;根据客户的语言习惯,采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

五、 主动原则

在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即主动问候、主动招呼、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来,满意而归。

第三节 服务准则

一、

二、 来有迎声:主动问候每一位客户,表示对客户的迎接。 尊称姓氏:在为客户提供服务时,若获知客户的姓氏,应尊称其姓氏。

如:陈小姐,张

先生。

三、 问有答声:在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、

准确、耐心地为其

解答。

四、 对视露笑:在为客户服务时,应用目光关注客户,与客户对视时,应

面露微笑。

五、 暂离致歉:在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向客

户致歉,并说明原

因。

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